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23.09.2019 – 11:07

LivePerson, Inc.

Studie belegt: KI und Chatbots fördern Kundenbindung in der Reise- und Unterhaltungsbranche

Studie zeigt: Reise- und Unterhaltungsbranche erzielen eine bessere Kundenbindung durch den Einsatz von Chatbots und KI

Eine neue Studie im Auftrag von LivePerson zeigt, dass Unternehmen aus der Reise- und Unterhaltungsbranche neun von zehn Kunden binden, wenn sie künstliche Intelligenz, Automatisierung und Chatbots nutzen.

Berlin, 23. September 2019 - LivePerson, ein führender Anbieter von Conversational-Commerce-Lösungen, hat in Zusammenarbeit mit Forrester Consulting eine neue Studie veröffentlicht. Hierfür wurden 58 Führungskräfte aus der Reise- und Unterhaltungsbranche gefragt, welche Ansprüche ihre Kunden haben, ob sie KI einsetzen und welche Auswirkungen dies hat. Die Studie ergab, dass Reise- und Unterhaltungsunternehmen verschieden Kommunikationskanäle mit der Unterstützung von KI einsetzen sollten, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Kunden werden immer anspruchsvoller. Dieser Aussage stimmen 90 Prozent der Befragten zu. Zudem erwarten die Kunden bereits ab der ersten Interaktion einen Mehrwert und wenden sich schneller vom Unternehmen ab, wenn sie diesen nicht bekommen. Dem stimmten 83 Prozent der Befragten zu. Die Studie zeigt, dass Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots eine rund fünfzigprozentig höhere Kundenzufriedenheit erzielen können.

Kunden fordern Personalisierung und Expertenberatung

Die befragten Führungskräfte schätzen, dass acht von zehn Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis erwarten. 85 Prozent der Kunden wollen Fragen stellen oder mit einem Experten sprechen, bevor sie ein Produkt erwerben. Interaktionen mit Kunden verlagern sich dabei auf verschiedene Kanäle. Die Befragten gaben an, dass persönliche oder telefonische Interaktionen in den nächsten zwei Jahren zurückgehen werden, während Interaktionen über Social Media oder Apps zunehmen werden.

Mehr Kundendaten und sinkende Kosten durch den Einsatz von KI

Unternehmen, die schon KI, Automation und Chatbots einsetzen, sehen die größten Vorteile dieser Technologien darin, vereinfacht Kundendaten zu sammeln und die Kosten des Kundenservice zu reduzieren. Diesen Aussagen stimmten jeweils rund 65 Prozent der Befragten zu. Chatbots können Routineaufgaben übernehmen und an Kundenberater für Expertengespräche vermitteln.

Kunden wird so eine bessere Customer Journey geboten. Das zahlt sich aus: Jeweils neun von zehn Führungskräften gaben an, durchschnittlich häufiger ihre Kunden zu binden und von ihnen weiterempfohlen zu werden. Die Hälfte aller Befragten generierte seit dem Einsatz der neuen Technologien einen höheren Umsatz als im Vorjahr.

Bessere Kundenbindung durch KI - auf verschiedenen Kanälen

Die Studie schlussfolgert, dass Unternehmen der Reise- und Unterhaltungsbranche KI, Automation und Chatbots einsetzen sollten, um eine bessere Customer Journey anbieten zu können, denn die Kunden stehen im Zentrum der Interaktion. Dabei fällt auf, dass Unternehmen am liebsten über die firmeneigene App kommunizieren. Daraus könnte ein Nachteil entstehen, da Kunden ihre gewohnten Messaging-Apps bevorzugen. Die Unternehmen sollten die verschiedenen Möglichkeiten von KI, Automation und Chatbots nutzen und sich auf die neue Arbeitssituation einstellen - damit sie weiterhin eine gute Customer Experience anbieten können.

Für die Studie wurden 58 Führungskräfte aus der Reise- und Unterhaltungsbranche aus Deutschland, den USA, Großbritannien, Italien, Kanada, Japan und Australien online befragt. Die Umfrage fand im März 2019 statt.

Die vollständige Studie können Sie hier downloaden.

Über LivePerson

LivePerson macht das Leben einfacher, indem es die Art und Weise, wie Menschen mit Marken kommunizieren, verändert. Unsere 18.000 Kunden, darunter führende Marken wie Citibank, HSBC, Orange und The Home Depot, nutzen unsere Conversational-Commerce-Lösungen, um Menschen und KI skalierbar zu orchestrieren und eine bequeme, zutiefst persönliche Beziehung - eine Gesprächsbeziehung - mit ihren Millionen von Verbrauchern aufzubauen.

Weitere Informationen zu LivePerson (NASDAQ: LPSN) finden Sie unter www.liveperson.com.

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