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03.06.2019 – 11:01

LivePerson, Inc.

Globale Studie zeigt: 7 von 10 Unternehmen können nicht richtig personalisieren - KI, Automation und Chatbots generieren Umsatzwachstum

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Studie zeigt: Nur 3 von 10 Unternehmen können auf Wünsche und Bedürfnisse von Verbrauchern in Echtzeit reagieren

Fast drei Viertel der Unternehmen haben Schwierigkeiten, auf die steigenden Anforderungen der Verbraucher an personalisierte, effektive und einfache Interaktionen zu reagieren.

Berlin, 3. Juni 2019 - LivePerson, ein führender Anbieter von Conversational Commerce-Lösungen, hat in Zusammenarbeit mit Forrester Consulting eine neue Studie veröffentlicht. Hierfür wurden 331 Führungskräfte und Entscheidungsträger befragt, die die Kundenbindung und Handelsstrategie in Unternehmen in Nordamerika, EMEA und APAC maßgeblich beeinflussen. Daraus geht hervor, dass nur etwa ein Drittel der Unternehmen der Meinung sind, in Echtzeit auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden eingehen zu können.

Die Studie fokussiert sich auf das Verständnis der sich verändernden Landschaft der Kundeninteraktionen. Sie zeigt, wie sich Marken anpassen, um einen besseren Kundenservice sicherzustellen. Verbraucher wenden sich dem Conversational Commerce zu - der Möglichkeit, Fragen zu stellen, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und Hilfe durch beliebte Messaging-Anwendungen, SMS und Sprachassistenten zu erhalten - um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Unternehmen, die KI, Chatbots und Automatisierung nutzen, erleben einen Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit. 55 Prozent der KI-Anwender, 50 Prozent der Chatbot-Anwender und 54 Prozent der Automatisierungsanwender bezeichnen dies als ihren größten Vorteil bei der Verwendung dieser Tools zur Kundenansprache.

Drei Viertel der Unternehmen erreichten ein deutlich höheres Umsatzwachstum durch die Nutzung von KI, Automation und Chatbots. Mehr als 50 Prozent der Unternehmen gibt an, dass ihre Kundenzufriedenheit in den letzten 12 Monaten höher war als geplant, was darauf hindeutet, dass Unternehmen mit diesen Tools ihren Kunden das bieten können, was sie wollen - personalisierte, effektive und einfache Interaktionen.

Weitere wichtige Ergebnisse sind:

- 79 Prozent der Führungskräfte glauben, dass die Verbraucher ungeduldiger 
  sind als je zuvor; ebenso viele glauben, dass Verbraucher die Marke wechseln, 
  wenn sie bei ihrer ersten Kontaktaufnahme nicht den gewünschten Mehrwert 
  erhalten.    
- Verbraucher erwarten, dass ihre Interaktionen "personalisiert", "effektiv" 
  und "einfach" sind.   
- Nur etwa ein Drittel der Unternehmen ist zuversichtlich, dass sie auf die 
  Bedürfnisse der Verbraucher in Echtzeit reagieren und die notwendigen Schritte
  zum Tracking der Customer Journey unternehmen können.   
- In den nächsten zwei Jahren erwarten Unternehmen einen Rückgang der 
  telefonischen und persönlichen Interaktionen, während sie eine Zunahme der 
  Chat-, Social- und Messaging-Interaktionen sowie eine Zunahme der Nutzung von 
  Chatbots und Automatisierung erwarten.    

"Die Studie zeigt eine Veränderung, die wir seit einigen Jahren bei innovativen Marken beobachten können - eine Abkehr von traditionellen Kanälen wie Telefon, Self-Service im Web und Apps hin zu Gesprächskanälen durch Messaging und Sprachassistenten, die es den Verbrauchern ermöglichen, einfach zu sagen oder zu texten, was sie wollen", sagt Manlio Carrelli, EVP, Enterprise Business Group bei LivePerson. "LivePerson leitet eine neue Welle der Automatisierung ein, die neu definiert, wie Unternehmen KI nutzen, um Geschäftsgewinne zu erzielen. Mit Tools, die es Frontline-Mitarbeitern ermöglicht, Bots zu erstellen und zu verwalten."

Aus der Studie geht hervor, dass Unternehmen KI und Automatisierung zusammen mit menschlichen Talenten nutzen sollten, um bessere, personalisiertere Erfahrungen zu machen. Mit Hilfe der KI können Informationen während der gesamten Customer Journey gesammelt und die organisatorische Agilität durch die Bearbeitung von Routineaufgaben erhöht werden. Unternehmen sollten nun damit beginnen, die Auswirkungen durch KI und Automatisierung auf die Belegschaft zu analysieren.

Die vollständige Studie kann hier kostenlos heruntergeladen werden: https://www.liveperson.com/resources/news/forrester-tlp/

Über LivePerson
LivePerson macht das Leben einfacher, indem es die Art und Weise, wie Menschen
mit Marken kommunizieren, verändert. Unsere 18.000 Kunden, darunter führende
Marken wie Citibank, HSBC, Orange und The Home Depot, nutzen unsere
Conversational-Commerce-Lösungen, um Menschen und KI skalierbar zu orchestrieren
und eine bequeme, zutiefst persönliche Beziehung - eine Gesprächsbeziehung - mit
ihren Millionen von Verbrauchern aufzubauen.

Weitere Informationen zu LivePerson (NASDAQ: LPSN) finden Sie unter
www.liveperson.com.


Kontakt
Fabian Richter / Natalie Buß / Lisa Roth
Adel & Link Public Relations GmbH
Tel.: +49 69 153 40 45 46
liveperson@adellink.de