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31.10.2018 – 10:15

LivePerson, Inc.

LivePerson veröffentlicht den ersten jährlichen Conversational Commerce Index

Der Index zeigt eine hohe Verbraucherpräferenz für Messaging sowie die schnelle Einführung von KI und Automatisierung

Berlin, 31. Oktober 2018 - LivePerson, ein führender Anbieter von Conversational Commerce-Lösungen, veröffentlichte heute seinen ersten jährlichen Bericht zum Conversational Commerce Index. In diesem wird hervorgehoben, wie Unternehmen Messaging und Sprachassistenten zur Interaktion mit ihren Kunden einsetzen. Der Bericht gibt einen umfassenden Überblick über das ungenutzte wirtschaftliche Potenzial für den Conversational Commerce und quantifiziert die Chancen für den Markt mit drei Benchmarks: Verbraucherpräferenz nach Branche und Demographie, Bereitschaft von Marken Messaging für den Geschäftsabschluss zu nutzen, sowie die Nutzung der Automatisierung nach Branche. Der Bericht konzentriert sich auf unternehmenseigene Daten, die von LivePerson gesammelt wurden, und untersucht, welche Branchen die Technologie frühzeitig einsetzen und welche Branchen sie noch nicht nutzen. Der Bericht kann hier eingesehen werden: https://www.liveperson.com/resources/reports/conversational-commerce-index/

"Die Möglichkeiten von Conversational Commerce entwickeln sich schnell weiter, und führende Marken erkennen, dass sie durch die Nutzung von Kommunikationsschnittstellen wie SMS, Messaging-Apps, wie etwa WhatsApp, Apple Business Chat und anderen, sowie Sprachassistenten sinnvollere Interaktionen mit Kunden schaffen können", sagt Jennifer Sutton, VP Marketing bei LivePerson. "Dieser Bericht ist ein wertvolles Instrument, um Marken zu helfen, tiefere Einblicke in erfolgreiche Adaption, Wachstumsfelder und ungenutzte Möglichkeiten zu gewinnen, ihre Messaging-Strategie für den Handel weiterzuentwickeln."

LivePerson unterstützt Conversational Commerce-Lösungen für über 18.000 Unternehmen. Als Teil des Berichts führte LivePerson umfangreiche Recherchen durch, um nicht nur herauszufinden, welche Marken und Branchen erfolgreich den Conversational Commerce eingeführt haben, sondern auch, wo es Raum für Wachstum und Innovationen gibt. LivePerson hat Marken und Branchen auch einen LivePerson Conversational QuotientTM-Score zugewiesen, der ihre Reife bei der Einführung von Conversational Commerce anzeigt.

Zu den wichtigsten Ergebnissen des Berichts gehören:

- Conversational Commerce ändert die Internet-Landschaft und das digitale 
  Shopping, da alle großen eCommerce-Plattformeninzwischen ihre eigenen Dienste 
  eingeführt haben. Diese Dienstleistungen reichen von Amazon Alexa über Apple 
  Business Chat bis Google RCS Business Messaging.
- Telekommunikationsunternehmen gehören zu den ersten Anwendern des 
  Conversational Commerce, insbesondere in ihren Customer Care-Abteilungen. Die 
  Akzeptanz in Branchen wie Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Reisen 
  nimmt zu, da sich die Anwendungsfälle über die reine Kundenbetreuung hinaus 
  auf dengesamten Kundenkontakterstrecken.
- Basierend auf frühen Sales- und Marketing-Anwendungsfällen sind die 
  Abschlussquotenim Conversational Commerce bis zu viermal höher alsjenevon 
  Websites. 
- Fast 50 Prozent der Gespräche, die auf der Plattform von LivePerson 
  stattfinden, beinhalten eine Form von Bots oder Automatisierung. Gartner's 
  aktueller Market Guide for Conversational Platforms prognostiziert, dass bis 
  2021 15 Prozent aller Kundenservice-Interaktionen vollständig von der KI 
  abgewickelt werden - eine Steigerung von 400 Prozent gegenüber 2017.
- Die bevorzugte Kommunikationsmethode der Verbraucher ist das Messaging. 
  LivePerson-Daten zeigen immer wieder, dass Gesprächskanäle wie SMS und 
  WhatsAppin 70 Prozent der Fälle gewählt werden, in denen die Verbraucher die 
  Möglichkeit haben, eine Nachricht zu senden oder einen Anruf zu tätigen. Die 
  Kundenzufriedenheit beim Messaging ist im Vergleich zu traditionellen Kanälen,
  wie dem Telefon,ebenfalls im Durchschnitt um 10 Prozent höher. 
- Die Verbraucher akzeptieren immer öfter, mit Bots und KI-Technologien zu 
  interagieren, um Servicefragenzu klären. Eine Mehrheit der Gen Z und 
  Millennials weltweit (69,5 Prozent) kann sich eine Zukunft vorstellen, in der 
  100 Prozent der Einkäufe digital oder online getätigt werden. Weltweit würden 
  20,7 Prozent der Befragten die meisten Produkte und Dienstleistungen lieber 
  vollständig digital kaufen und einemenschliche Interaktion somit vermeiden.
- Die wirtschaftlichen Chancen durch die Automatisierung ist beträchtlich, da 
  Marken ihre Servicekostenreduzieren und das Einkaufs- und Serviceerlebnis mit 
  einem persönlichen Concierge auf eine breitere Kundengruppe ausweiten können. 
  LivePerson-Kunden berichten von einer Senkung der Gesamtkosten für den Service
  in einem Bereich von 15 bis 50 Prozent sowie von höheren Abschlussquoten. 
Über LivePerson
LivePerson macht das Leben einfacher, indem es die Kommunikation zwischen
Menschen und Marken verändert. LiveEngage, die Enterprise-Class-Plattform des
Unternehmens, versetzt die Verbraucher in die Lage, keine Zeit mehr mit
0800-Nummern zu verschwenden und stattdessen ihre Lieblingsmarken wie Freunde
und Familienmitglieder zu kontaktieren. Mehr als 18.000 Unternehmen, darunter
Adobe, Citibank, HSBC, EE, IBM, L'Oreal, Orange, PNC und The Home Depot,
vertrauen auf die beispiellose Intelligenz, Sicherheit und Skalierbarkeit von
LiveEngage, um Kosten zu reduzieren, den Lifetime Value zu erhöhen und eine
sinnvolle Verbindung zu Verbrauchern herzustellen.

Weitere Informationen zu LivePerson (NASDAQ: LPSN) finden Sie unter
www.liveperson.com.

Kontakt
Fabian Richter / Natalie Buß / Lisa Roth
adel & link Public Relations
Tel.: +49 69 153 40 45 46
liveperson@adellink.de  
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