Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

IVA-Regelwerk für eine professionelle, hochwertige und transparente Durchführung von Testkauf-Beratungen im Rahmen von Vergleichstests bei Banken und Finanzdienstleistern (sog. "Mystery Shoppings")

CityContest-Ergebnisse

München (ots) - Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) testet seit einigen Jahren die Beratungsqualität der Filial- und Direktbanken bundesweit. Zur Beurteilung der geführten Gespräche hat das IVA das Beratungsdrehbuch "Fundament der ganzheitlichen Beratung" entwickelt und für die Beurteilung der erlebten Beratungsqualität zugrunde gelegt. Die Grundlage bzgl. der Prioritäten von Empfehlungen (in Abhängigkeit von der jeweiligen Lebensphase) in dem Drehbuch ist aktuell das sog. "IVA-Finanzhaus". Diese Grundüberzeugung des IVA ist bereits in vielen Teilen nahezu deckungsgleich mit dem Regelwerk von DEFINO Deutsche Finanz Norm®, das zugleich Grundlage der DIN SPEC 77222 "Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt" ist.

Die Weiterentwicklung anhand der neuen Spezifikation bietet die Möglichkeit, zu harmonisieren, was harmonisiert gehört. Alles andere wäre auch nicht zuletzt für die Endkunden wenig verständlich bzw. nachvollziehbar.

"Seit einiger Zeit beobachten wir die von DEFINO Gesellschaft für Finanznorm initiierte Entwicklung einer neuen DIN-Norm zur Einführung einer einheitlichen Finanzanalyse als Grundlage besserer Beratungsqualität und unterstützen diese Idee, die in der DIN SPEC 77222 ihren ersten Realisierungsschritt vollzogen hat. Im Zuge dessen werden wir auch im FOCUS-MONEY CityContest 2015 (Privatkunden) in unserer Beurteilung die Empfehlungslogik der DIN SPEC 77222 berücksichtigen", sagt Kai Fürderer, Vorstandsmitglied bei der IVA AG.

Seit 2011 besucht das Team des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) jährlich über 2.000 Bankfilialen, die jeweils von sog. "Mystery Shoppern" besucht werden. Bei den insgesamt zwölf im Einsatz befindlichen (Privatkunden-) Testern handelt es sich - im Jahr 2015 - um Männer und Frauen im Alter zwischen 23 und 36 Jahren, für die die folgenden fünf von uns definierten Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung (GOT) gelten.

Das bedeutet:

(1) Die Tester haben eine Ausbildung zum Bankkaufmann/-frau und/oder ein wirtschaftswissenschaftliches Studium absolviert. Darüber hinaus können sie allesamt jeweils eine Berufserfahrung von mindestens drei Jahren in der Finanzdienstleistungsbranche aufweisen.

(2) Es sind "Profi-Tester", d.h. sie führen mindestens 100 Gespräche pro Jahr in der gleichen Branche durch.

(3) Sie sind fachlich in der Lage, die Beratung (auch ohne einen Fragebogen) zu beurteilen, d.h. sie kennen die rechtlichen Rahmenparameter, die fachlichen Vor- und Nachteile und die steuerlichen Auswirkungen.

(4) Sie können ihre Rolle insofern authentisch ausfüllen, als sie sich ausschließlich zu solchen Themen beraten lassen, die angesichts ihrer tatsächlichen persönlichen finanziellen Situation von realem Interesse für sie sind.

(5) Bezüglich der sie betreffenden Themen wären sie selbst in der Lage, eine sachgerechte Beratung zu geben.

Bei den "Firmenkunden-Testern" handelt es sich - im Jahr 2015 - um über 50 selbständige Unternehmer, die i.d.R. einen Umsatz zwischen 1 Mio. und 5 Mio. Euro verantworten und in dieser Rolle authentisch und glaubwürdig testen, da sie auf der Suche nach einer neuen Hausbank sind und im Rahmen dessen ein wertschätzendes Erstgespräch erwarten, in welchem die wichtigsten Themen für diverse Folgetermine erkannt und terminiert werden.

Da es i.d.R. Zielsetzung der Untersuchungen ist, den generellen Beratungsansatz zu analysieren, wird der Gesprächsanlass von den Testern regelmäßig sehr offen dargestellt. Das heißt, sie geben u.a. an, aufgrund äußerer Umstände wie z.B. eines Umzuges, auf der Suche nach einer neuen Hausbank zu sein und insofern einen breiten Beratungsbedarf zu haben. Somit wurde vom Tester kein bestimmtes Schwerpunktthema der Beratung a priori vorgegeben, sondern es wurde dem Berater überlassen, dies im Rahmen des Beratungsgesprächs zu setzen.

Im direkten Anschluss an das Beratungsgespräch beantwortete jeder Tester einen umfangreichen, standardisierten Fragebogen zu dem Beratungsgespräch.

Die Angaben der Tester in diesem Fragebogen führen zu Punktwerten hinsichtlich der Beratungsqualität, die Grundlage aller weiteren Auswertungen sind.

Nach dem Besuch jeder Filiale in einer Stadt wird ein erstes, vorläufiges Ranking für diese Stadt erstellt. Da es i.d.R. Zielstellung der Untersuchung ist, für jede Stadt zu einem eindeutigen Ranking zu gelangen, werden die führenden Banken des ersten Durchgangs noch ein zweites oder auch weiteres Mal besucht, um bezüglich der vorderen Plätze des Rankings zu prüfen, ob sich die positiven Ergebnisse replizieren lassen. Der Leitsatz im Rahmen des K.O.-Systems ist, dass "gute Beratung kein Zufall sein darf!"

Zu dem IVA-Regelwerk gehören folgende Selbstverpflichtungen, die in dem größten Bankentest bundesweit Standard sind:

   - In den beiden größten Testuntersuchungen "Privatkunden" und 
     "Firmenkunden" werden jeweils spezialisierte und geschulte 
     Tester eingesetzt, welche in regelmäßigen Qualitätsaudits den 
     Nachweis erbringen müssen, weiterhin diese Testformate 
     bearbeiten zu können. 
   - Es ist das Ziel, dass in jeder Bank auch mit den Beratern/-innen
     einer Abteilung gesprochen wird, die es im Nachgang zu bewerten 
     gilt. Das gilt besonders im Test der "Firmenkunden-Beratung". 
   - Im Nachgang der Beratungsgespräche werden alle Banken zeitgleich
     über das Ergebnis informiert und erhalten - bei Interesse - 
     weitergehende Informationen sowohl zu dem Testdesign als auch zu
     den konkreten Erlebnissen vor Ort zeitnah und kostenfrei zur 
     Verfügung gestellt. 
   - Zur Weiterentwicklung der Beratungsqualität steht das IVA den 
     Banken auch jederzeit und unentgeltlich zur Verfügung, wenn es 
     darum geht, von den "Best-Practice-Fällen" zu lernen. 
   - Für die Verbraucher werden die Ergebnisse i.d.R. zwei Wochen 
     nach Bekanntwerden auf dem Verbraucherportal "Meine Bank vor 
     Ort.de" veröffentlicht. Von dort aus stehen die Ergebnisse auch 
     auf den Seiten "geprüfte Banken.de" und "geprüfte 
     Firmenkundenbanken.de" zur Verfügung. Dort kann der 
     interessierte Bankkunde auch alle Informationen rund um die 
     Tests einsehen. 
   - Zur Förderung der Finanzbildung in Deutschland stellt das IVA 
     den interessierten Verbrauchern auf dem Portal "MBVO.de" 
     umfangreiche und kostenfreie Fachbeiträge rund um das Thema 
     "Private Finanzen" zur Verfügung - gleiches gilt auch für die 
     Erläuterungsfilme auf YouTube. 

Über das Institut für Vermögensaufbau:

Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG (www.institut-va.de) ist eine bankenunabhängige Gesellschaft zur Förderung des Vermögensaufbaus von Privatanlegern mit Hilfe finanzwissenschaftlicher Methoden. Durchgeführt werden unter anderem Analysen und Studien, deren Ergebnisse Privatanlegern beim Auffinden qualitativ hochwertiger Lösungen für den langfristigen Vermögensaufbau helfen. Das Informations- und Verbraucherportal "Meine Bank vor Ort.de" (Kurzform: "MBVO.de") wurde im zweiten Halbjahr 2012 für interessierte und wissensdurstige Privatkunden entwickelt und ging Anfang 2013 "live".

Pressekontakt:

Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG
Kai Fürderer, Vorstand
Landsberger Straße 98
D - 80339 München
Tel: 089/ 461391-70
Fax: 089/ 461391-79
Mail: presse@institut-va.de
http://www.institut-va.de
http://www.mbvo.de
YouTube: http://www.youtube.com/user/MeineBankvorOrt
Facebook: https://www.facebook.com/MeineBankVorOrt

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