ServiceValue GmbH

Köln (ots) - Die Qualität des Schuhfachhandels hat sich aus Kundensicht im letzten Jahr deutlich verbessert. Die Kölner ServiceValue GmbH ließ anhand von acht Leistungsdimensionen den Schuhfachhandel auf den Prüfstand stellen. Zalando gehört zu den Gewinnern und wird als Online-Anbieter durchweg von den Kunden mit überdurchschnittlichen Noten beurteilt. Bei den stationären Anbietern tragen sich mit Tamaris, Foot Locker, Ara, Deichmann, Roland und Salamander gleich mehrere Anbieter in die Siegerlisten ein.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung "ServiceAtlas im Schuhfachhandel 2011", für die über 4.000 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen beim Schuhkauf eingeholt wurden.

Kundenorientierung: Foot Locker, Salamander und Zalando auf Augenhöhe 

Mit Foot Locker, Salamander und Zalando liegen drei relativ unterschiedliche Geschäftsmodelle erfolgreich in der Kundenorientierung vorne. Zalando und die Muttergesellschaft von Salamander, Ara Shoes, weisen derzeit die höchste Kundenbindung auf; die Marke Deichmann hingegen liegt im Service-Image deutlich vorn. Wie sieht es aber aus Kundensicht in den verschiedenen Service- und Leistungskategorien konkret aus?

In der Kategorie "Kundenzufriedenheit" ist mit Zalando nur ein Online-Anbieter mit sehr gut bewertet. Hier sind die Filialen von Tamaris, Foot Locker, Ara und Salamander sowie des italienischen Modeunternehmens Geox und des dänischen Familienunternehmens Ecco führend.

Beim "Sortiment" hingegen liegen mit Zalando, Goertz Online-Shop, Mirapodo und I'm walking gleich vier Online-Anbieter in der Spitzengruppe. Neben Foot Locker und Salamander schafft es auch Runners Point im stationären Bereich über Produktqualität, Marken- und Angebotsvielfalt seine Kunden zu überzeugen.

In der Kategorie "Kundenservice" liegen Filial- und Online-Händler gleichermaßen vorne. Sowohl Mirapodo, Zalando und Deichmann Online-Shop als auch Ara, Salamander, Runners Point und Foot Locker erhalten in der Summe ein "sehr gut" über die bewerteten Kriterien wie Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Kulanz, angebotene Service-Zusatzleistungen, aber auch Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern.

Beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" ist Deichmann nicht zu schlagen. Sowohl der Online- als auch der stationäre Zweig sind Spitzenreiter. Mit Shoe4You und Ara können sich zwei weitere Filialhändler beweisen, wenngleich die Internet-Konkurrenz beispielsweise mit Reno Online-Shop, Zalando und Mirapodo aus Kundensicht insgesamt einen Wettbewerbsvorsprung hat.

Die Top 5 im "Filial-Design" sind Roland, Leiser, Foot Locker, Salamander und Ara. Die Atmosphäre der Filialen ist übrigens das wichtigste Leistungsmerkmal für die Kundenbindung im stationären Schuhfachhandel. Das zweitstärkste Leitungsmerkmal ist die Beratungsqualität. Die Top 5 in der "Kundenberatung" sind Salamander, Runners Point, Ara, Geox und Ecco.

Bei den spezifischen Bewertungskategorien "Versandservice" und "Online-Shop" schneiden Zalando und Mirapodo bzw. Zalando und I'm walking jeweils mit einem "sehr gut" ab.

"Der Wettbewerb nimmt gerade im E-Commerce stark zu", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. "beim Schuhkauf wägen die Kunden aber sehr wohl ab, welche zusätzlichen Leistungen ihnen noch wichtig sind und orientieren sich danach auch im Markt."

Die umfangreiche 340-seitige Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse von 37 Schuhfachhändlern sowie detaillierte Einzelprofile zu 20 Filial- und 6 Online-Anbietern.

Pressekontakt:

Nienke van der Veen
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -32
E-Mail: N.vanderVeen@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de