ServiceValue GmbH

Köln (ots) - Beim Service der Internet-Provider gibt es enorme Unterschiede und Verbesserungsmöglichkeiten - wie eine aktuelle Wettbewerbsanalyse der ServiceValue GmbH zeigt. Auch wenn die Kunden eine deutliche Steigerung des allgemeinen Serviceniveaus wahrnehmen - die Qualität bleibt im Branchenvergleich unterdurchschnittlich und nur wenige Internetanbieter überzeugen durch konstant hohe Servicequalität. Der regionale Provider NetCologne führt mit deutlichem Abstand das Service-Ranking an, gefolgt von O2 DSL, congstar und Kabel BW. Kabel Deutschland und Versatel DSL hingegen liegen auf den letzten Plätzen.

Die unabhängige ServiceValue GmbH hat 2.830 Kunden zu ihren Service-Erfahrungen mit 19 Internet-Providern befragt und kam dabei zu teilweise überraschenden Ergebnissen.

Das Ranking: NetCologne an der Spitze 

Außerordentlich zufrieden sind die Kunden mit der Servicequalität beim regionalen Anbieter NetCologne, der mit einem Servicewert "K" (K für Kunde) von 63 Punkten an der Spitze des Rankings steht (maximal möglich: 100 Punkte). NetCologne gewinnt durch hervorragende Bewertungen bei den - für seine Kunden - wichtigsten Serviceleistungen: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Eigeninitiative der Mitarbeiter und Beratungsqualität. Auch im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen kann der regionale Anbieter punkten und bleibt in der Gunst seiner Kunden vorne.

Deutlich abgesetzt folgt auf Rang zwei mit einem Servicewert "K" von 57 Punkten O2 DSL, der in nahezu allen untersuchten Serviceleistungen über dem Wettbewerbsdurchschnitt liegt. Mit ebenfalls empfehlenswertem Kundenservice platzieren sich auf Rang drei und vier congstar und Kabel BW (jeweils 53 Service-Punkte).

"Technische Produkte haben ihren Reiz, können den Anwender aber schnell überfordern. Auf die Bedürfnisse und Fähigkeiten der Kunden abgestimmte Serviceleistungen sind daher besonders wichtig", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. "Insofern überrascht es auch nicht, dass die Kunden am meisten Wert auf gute Beratungsqualität und auf einen verständnisvollen Umgang mit ihren Anliegen legen."

Das Service-Hauptfeld von Rang fünf bis Rang zehn bilden Vodafone DSL (48 Punkte), GMX DSL (44 Punkte), ALICE DSL (40 Punkte), T-Home (39 Punkte), 1&1 DSL (35 Punkte) und Unitymedia (34 Punkte).

Aus Kundensicht besonders hohen Nachholbedarf in puncto Service haben die fast bundesweit agierenden Internet-Provider Kabel Deutschland und Versatel DSL. Ihre Platzierung auf den letzten Rängen ist das Ergebnis der überdurchschnittlichen Enttäuschung ihrer Kunden.

Deutliche Verbesserung des Serviceniveaus 

Das allgemeine Serviceniveau der deutschen Internetanbieter hat sich im Vergleich zu anderen Branchen aber deutlich verbessert: 45 Prozent der Befragten bestätigen den Aufschwung, lediglich 14 Prozent berichten von Serviceverschlechterungen. Besonders hervorzuheben sind die positiven Entwicklungen bei Kabel BW und O2 DSL.

"Trotz enormer Schwankungen bei den einzelnen Anbietern und in den unterschiedlichen Leistungsmerkmalen hat sich der Service von Internet-Providern aus Kundensicht insgesamt verbessert", so Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager bei der ServiceValue GmbH. "Guter Service darf aber kein Zufall sein, Kunden wollen sich auf eine gleichbleibend hohe Servicequalität verlassen können und sie täglich erfahren."

Das gesamte Ranking der Internet-Provider*		 

Rang        Anbieter          Servicewert "K"

1           NetCologne        63
2           O2 DSL            57
3           congstar          53
4           Kabel BW          53
5           Vodafone DSL      48
6           GMX DSL           44
G E S A M T                   42
7           Alice DSL         40
8           T-Home            39
9           1&1 DSL           35
10          Unitymedia        34
11          Kabel Deutschland 28
12          Versatel DSL      26 

Quelle: ServiceValue GmbH 

Hintergrundinformationen
Die Presseinformation basiert auf einer repräsentativen 
Online-Befragung von n = 2.830  Internet-Provider-Kunden im August 
2010. 

Der umfangreiche 300-seitige "ServiceAtlas Internet-Provider - 
Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert" kann über die 
ServiceValue GmbH bezogen werden. 

http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/ 

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Sandra Gemein 
ServiceValue GmbH 
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