ServiceValue GmbH

Köln (ots) - Beim alltäglichen Einkauf im Lebensmitteleinzelhandel finden sich deutliche Unterschiede im Kundenservice. Nur wenige Anbieter überzeugen durch konstant hohe Servicequalität. Selbst Aldi als bester Discounter, zeigt regionale Qualitätsschwankungen. Altnatura führt das Service-Ranking an.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei deutschen Supermärkten und Discountern der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die 2.991 Kunden zu ihren Service-Erfahrungen beim Einkaufen befragt wurden.

Das Ranking: Serviceprofile einzelner Anbieter 

Außerordentlich begeistert sind die Kunden von der Servicequalität beim Biosupermarkt Alnatura, der mit einem Servicewert "K" (K für Kunde) von 68 Punkten an der Spitze des Rankings steht (maximal möglich: 100 Punkte). Alnatura gewinnt durch besonders gute Bewertungen in den - für die Kunden - wichtigsten Serviceleistungen: Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, hilfsbereite Mitarbeiter mit Eigeninitiative und hohe Beratungsqualität. Auf Rang zwei mit einem Servicewert "K" von 66 Punkten folgen die Globus SB-Warenhäuser, die in allen untersuchten Serviceleistungen über dem Wettbewerbsdurchschnitt liegen. Der Kundenservice von Tegut und Kaufland ist mit 63 bzw. 60 Service-Punkten ebenfalls als sehr empfehlenswert zu bewerten.

"Bio ist kein Selbstläufer. Gerade erklärungsbedürftige Lebensmittel fordern gute Kundenberatung. Dass Alnatura dies gelingt, bestätigt auch der relativ hohe Anteil an wechselbereiten Kunden zu den Bio- Vollsortimentern in dieser Branche.", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. "Wer im Wettbewerb bestehen will, sollte sein Sortiment und seinen Service optimal an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten."

Dies können auch Discounter, wie es vor allem Aldi Süd mit einem empfehlenswerten Kundenservice vormacht: 58 Prozent der Kunden sind begeistert über die Möglichkeit des problemlosen Umtauschs und 50 Prozent loben die Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen.

Leichte Verbesserung des Serviceniveaus 

Aus Sicht der Kunden hat sich das allgemeine Serviceniveau im Lebensmitteleinzelhandel in den letzten 12 Monaten leicht verbessert, besonders deutlich wird die Serviceverbesserung bei den famila Warenhäusern und den GLOBUS SB-Warenhäusern. Zwar erkennen auch bei Netto Markendiscount, NORMA und Kaiser's Tengelmann Kunden Verbesserungen im Service, ein überdurchschnittlich großer Anteil von Kunden sieht dort aber eher Verschlechterungen.

"Einige Supermärkte und Discounter haben bereits den Kundenservice als Differenzierungsmerkmal entdeckt und arbeiten daran.", so Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager bei der ServiceValue GmbH. "Guter Service darf aber kein Zufall sein, Kunden wollen sich auf eine gleichbleibend hohe Servicequalität verlassen können."

Hintergrundinformationen
Die Presseinformation basiert auf einer repräsentativen 
Online-Befragung von Supermarkt-/Discounterkunden im Juni 2010. 
Insgesamt nahmen n = 2.991 Personen an der Untersuchung teil. Die 
Befragten konnten dabei bis zu drei Supermärkte oder Discounter 
bewerten, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde 
waren. Insgesamt wurden so 7.648 Beurteilungen abgegeben. 

Die umfangreiche 300-seitige Benchmarkstudie zu Servicequalität und 
Servicewert von Supermärkten/Discountern mit ausführlichen 
Gesamtergebnissen sowie detaillierten Serviceprofilen der 
untersuchten Anbieter kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

ServiceValue: Servicequalität gestalten - Unternehmenswert steigern
Die ServiceValue GmbH ist ein Analyse- und Beratungsunternehmen mit 
Fokus auf Servicequalität und Wert-Management. In einem 
ganzheitlichen Modell wird der Zusammenhang zwischen Kunde, 
Mitarbeiter und Partner für ein Unternehmen gemessen, analysiert und 
dargestellt. Erklärtes Ziel ist dabei die nachhaltige Steigerung des 
Unternehmenswertes durch optimale Gestaltung der Servicequalität. 
Hierfür wird - soweit erforderlich - über eigene Benchmarkstudien die
notwendige Faktenbasis gelegt.

Studienleitung
Stefan Heinisch
Tel. +49.(0)221.67 78 67 -20
E-Mail: S.Heinisch@ServiceValue.de 

Anhang
Das gesamte Ranking der Supermärkte/Discounter*

Unternehmen       Servicewert "K" **   Rang
AlnaturA               68                1
GLOBUS                 66                2
Tegut                  63                3
Kaufland               60                4
famila Nordwest        58                5
famila Nordost         58                6
EDEKA                  57                7
Aldi Süd               55                8
REWE                   52                9
real,-                 51                10
GESAMT- Durchschnitt   51                -
Aldi Nord              51                11
Marktkauf              49                12
Hit                    48                13
Lidl                   47                14
toom markt             47                15
Netto Supermarkt       46                16
Kaiser's Tengelmann    44                17
Penny-Markt            40                18
NORMA                  39                19
Netto Markendiscount   35                20

* 2.991 Befragte gaben 7.648 Urteile zu 31 Supermärkten/Discountern 
ab. Ausgewiesen werden nur die 20 Handelsketten, deren 
Stichprobenumfang mit n>= 150 belastbar (reliabel und valide) ist.

** Der Servicewert "K" (Wert des Service aus Kundensicht) berechnet 
sich aus den Urteilen der Kunden zu den Teilkriterien "Eingehen auf 
Kundenbedürfnisse", "Verbindlichkeit von Aussagen" sowie "Umgang mit 
Beschwerden" und steht im engen Zusammenhang mit der 
Kundenzufriedenheit und -bindung.

Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch 
Unterschiede auf den Nachkommastellen verursacht. 

Pressekontakt:

Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de