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Hermes erhält TÜV-Zertifikat für Kundenzufriedenheit

Hamburg (ots) - Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland hat ihren telefonischen Kundenservice vom TÜV Nord zertifizieren lassen: Mit dem Qualitätszeichen "geprüfte Kundenzufriedenheit" attestiert die Prüfstelle dem Hermes-Kundenservice die Fähigkeit, so kunden- und serviceorientiert zu agieren, dass am Ende des Gesprächs ein durchweg zufriedengestellter Kunde den Hörer auflegt. Auf diese Weise gelingt es Hermes außerdem, Kunden zu überzeugen, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Im Rahmen einer umfassenden Kundenbefragung hat der TÜV Nord die Leistungen des Hermes-Kundenservice umfassend geprüft. Dabei wurden zehn Bewertungskriterien abgefragt. Besonders gut schneidet Hermes in puncto "Freundlichkeit der Mitarbeiter", "genommene Zeit" und "Schnelligkeit bei der Bearbeitung" ab. Insgesamt waren nahezu 90 Prozent der Kunden mit dem Servicetelefonat vollkommen bzw. sehr zufrieden. Dementsprechend würde die überwiegende Mehrheit die Hermes Logistik Gruppe Deutschland an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen.

"Das König-Kunde-Prinzip hat bei uns oberste Priorität. Dazu gehört, dass wir uns auch der externen Prüfung stellen und so unsere Kenntnisse hinsichtlich der Kunden-wünsche kontinuierlich erweitern", sagt Frank Iden, der als Geschäftsführer die Bereiche Vertrieb und Marketing verantwortet. Obwohl der Kanal "E-Mail" in der Kommunikation mit den Kunden intensiv genutzt wird, ist laut TÜV-Analyse für 50 Prozent der Befragten nach wie vor wichtig, dass Hermes einen telefonischen Service bietet. Dieses Bedürfnis hat das Unternehmen frühzeitig erkannt und setzt im Bereich Kundenservice seit Langem auf die kontinuierliche Fortbildung seiner Mitarbeiter. Ein Team von Kommunikationstrainern ist dauerhaft im Einsatz, um die Mitarbeiter insbesondere im Kundendialog zu schulen. "Die Zertifizierung durch den TÜV Nord beweist, dass die Investition in den Kundenservice nachhaltige Effekte erzielt. Dazu gehört insbesondere die Aus- und Fortbildung der Mitarbeiter", erklärt Frank Iden.

Das TÜV-Zertifikat für die Kundenzufriedenheit ist das zweite positive Prüfergebnis, das die Hermes Logistik Gruppe innerhalb weniger Monate verzeichnen konnte. Im Oktober 2009 hatte sich das Unternehmen wesentliche Teile des für Geschäfts-kunden erstellten "Service Compass" vom TÜV Rheinland zertifizieren lassen. Der monatlich veröffentlichte Report beinhaltet fünf betriebswirtschaftliche Kennzahlen, die den Erfüllungsgrad erbrachter Dienstleistungen für den Auftraggeber nachvollziehbar darstellen.

Über Hermes

Das Leistungsspektrum der unter der Marke Hermes operierenden Gesellschaften umfasst die komplette Wertschöpfungskette: Sourcing, Qualitätsabsicherung, Transport, Fulfilment, Paketservice, 2-Mann-Handling sowie die Zustellung von Briefen und Katalogen. Auf dem deutschen Paketmarkt wurden im Geschäftsjahr 2008/09 über 252 Millionen Sendungen bewegt und ein Bruttoumsatz von 1.018 Millionen Euro realisiert (ohne Beteiligungen und Auslandsgesellschaften). Auch in England, Österreich und Italien ist Hermes aktiv, hält damit rund 22 Prozent am europäischen Privatpaketmarkt und erzielt einen Gesamtumsatz von 1.500 Millionen Euro.

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