BearingPoint GmbH

Vernetzte Autos: Kundenservice muss dem digitalen Zeitalter angepasst werden
BearingPoint Studie: Hersteller vernetzter Fahrzeuge haben noch erheblichen Nachholbedarf beim Kundenservice

Frankfurt am Main / London (ots) - Die Kunden-Support-Teams von Herstellern vernetzter Autos sind zum Großteil noch nicht auf die digitalen Technologien vorbereitet und müssen sich schnellstmöglich auf veränderte Kundenanfragen einstellen. Dies belegt eine aktuelle Studie des BearingPoint Institute. Untersucht wurden die Kundendienste in Großbritannien, Deutschland und Frankreich von zehn der weltweit führenden Automobilhersteller. Die Kundenbetreuung in Großbritannien und Deutschland schneidet zwar vergleichsweise etwas besser ab als in Frankreich. Generell haben sich die Services in allen drei Ländern aber als sehr schlecht erwiesen.

Obwohl acht von zehn neuen Autos vernetzte Technologien, wie z. B. mobile Online-Dienste und automatische Warnungen, anbieten, ist die Unterstützung für diese Features unzureichend. Die Studie zeigt, dass weniger als ein Drittel der Dienstleister in der Lage ist, einfache Fragen über vernetzte Fahrzeuge zu beantworten. Call Center-Mitarbeitern fehlen vielfach die Kenntnisse zu Funktionen, Angeboten, Preisen oder Arbeitsprinzipien vernetzter Autos. Darüber hinaus sind die meisten Kundendienste noch auf eine prä-digitale Ära ausgerichtet. BearingPoint zufolge müssen die Unternehmen den innovativen Technologien und der digitalen Entwicklung dringend gerecht werden. Zum einen ergab bereits eine vorherige Studie, dass "Connected Car"-Services mit 80 Prozent vernetzter Neuwagen bis 2020 zum Standard gehören werden. Zum anderen sind diese Punkte im Kundendienstbereich von höchster Relevanz für die Verbraucher.

"Kunden erkennen den hohen Wert eines vernetzten Autos. Um aber eine höhere Markentreue und Kundenbindung zu erreichen, müssen Automobilhersteller ihre Services neu ausrichten und eine effiziente Beratung zu vernetzten Autos gewährleisten", so Matthias Loebich, globaler Leiter Automotive bei BearingPoint.

In der Studie werden drei maßgebliche Handlungsempfehlungen zur Weiterentwicklung der Kundendienste im digitalen Zeitalter aufgezeigt:

   - Mehr als 50 Prozent der Verbraucher sind ständig online und 
     benutzen dabei mehrere miteinander vernetzte Geräte. 
     Autohersteller müssen die komplexen Anforderungen dieser Kunden 
     erfüllen und digitale 24/7 Dienstleistungen gewährleisten
   - Digital-Experten müssen als wichtige Teammitglieder des 
     Kundenservices fungieren, da sie durch ihre Fähigkeiten und 
     Kenntnisse mit komplexen Kundenanfragen umgehen können. Generell
     müssen alle Mitarbeiter aus dem Bereich über fundierte 
     Produktkenntnisse verfügen sowie diese in Schulungen erweitern. 
     So können sie Verbraucher besser unterstützen und beraten
   - Durch enge Zusammenarbeit mit Automobilhändlern müssen die 
     Hersteller ihre Präsenz vor Ort stärken und vertrauensvolle 
     Kundenbeziehungen beim Verkauf aufbauen 

Über die Studie

Zwischen Juli und September 2015 wurden in Frankreich, Deutschland und Großbritannien zehn der weltweit führenden Automobilhersteller zu ihren Dienstleistungen in Bezug auf vernetzte Autos untersucht. Bewertungskriterien waren die Qualität der online verfügbaren Informationen, die Erreichbarkeit des Call-Centers sowie die Kompetenz bei der Beantwortung eines standardisierten Fragebogens. Die Gesamtstudie des BearingPoint Institute steht unter http://inst.be/008DSC zum Download bereit.

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Das BearingPoint Institute verbindet wissenschaftliche Forschung mit praktischer Erfahrung und echten Herausforderungen, denen BearingPoint Berater jeden Tag begegnen. Diese Kombination verschiedener Perspektiven hilft Führungskräften, die Entwicklung der globalen Wirtschaft besser zu verstehen. Das BearingPoint Institute wird von einem international besetzten Gremium aus BearingPoint Partnern geführt und von einem Beirat anerkannter Praktiker und Wissenschaftler von Elite-Universitäten und Wirtschaftsschulen weltweit begleitet. In regelmäßigen Abständen publiziert das BearingPoint Institute seine Stellungnahmen zu Trends, Strategien und vorherrschenden Meinungen in diversen Reporten zu aktuellen Themen.

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BearingPoint Berater haben immer im Blick, dass sich die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen permanent verändern und die daraus entstehenden komplexen Systeme flexible, fokussierte und individuelle Lösungswege erfordern. Unsere Kunden profitieren von messbaren Ergebnissen, wenn sie mit uns zusammenarbeiten. Wir kombinieren branchenspezifische Management- und Fachkompetenz mit neuen technischen Möglichkeiten und eigenen Produkt-Entwicklungen, um unsere Lösungen an die individuellen Fragestellungen unserer Kunden anzupassen. Dieser partnerschaftliche, ergebnisorientierte Ansatz bildet das Herz unserer Unternehmenskultur und hat zu nachhaltigen Beziehungen mit vielen der weltweit führenden Unternehmen und Organisationen geführt. Unser globales Beratungs-Netzwerk mit 9.700 Mitarbeitern unterstützt Kunden in über 70 Ländern und engagiert sich gemeinsam mit ihnen für einen messbaren und langfristigen Geschäftserfolg.

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