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Online-Kundenportale bieten Potenziale zur Umsatzsteigerung und Kostensenkung für Telekommunikationsanbieter

Frankfurt am Main (ots) - Analyse von BearingPoint und Universität Duisburg/Essen zeigt: Unternehmen können Kundenbindung im Internet noch intensivieren

In der Kundenansprache über das Internet liegt für Unternehmen großes Potenzial, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren. Wie eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint ( www.bearingpoint.de ) und der Universität Duisburg/Essen jedoch zeigt, ist die Qualität von Online-Kundenportalen bei 97 Prozent der in Deutschland untersuchten Telekommunikationsunternehmen lediglich befriedigend. Analysiert wurden dabei Mobilfunk-, Festnetz- und Kabelnetzbetreiber sowie Service Provider. "Aufgrund sinkender Margen und geringerer finanzieller Spielräume verlagert sich der Kampf um die Kunden vermehrt ins Internet - gerade deshalb ist es für Unternehmen jetzt um so wichtiger, ihre Instrumente zur Kundengewinnung und -bindung im Online-Bereich auszubauen. Hier liegen deutliche Wachstums- und Differenzierungspotenziale", sagt Markus Laqua, Partner bei BearingPoint und Experte für Telekommunikation und Medien.

Untersucht wurden die Qualität der Kundeninformation, der Kommunikation mit den Kunden und die Unterstützung der Kunden vor, während und nach einer Transaktion. Am besten schnitten die Unternehmen bei der Kundeninformation, also der Bereitstellung von Informationen zu Unternehmen, Produkten oder Leistungen (neun Prozent gut, 82 Prozent befriedigend) ab. Hier punkteten die Anbieter mit FAQs, umfangreichen Tarifinformationen und Produktbeschreibungen. Auch in der Kommunikation konnten zumindest alle Portale aufgrund von Übersichtlichkeit und Verständlichkeit der Portal-Inhalte ein befriedigendes Ergebnis erreichen. In der Unterstützung bei Transaktionen liegen die größten Verbesserungsmöglichkeiten: Keines der Unternehmen wurde in Hinblick auf Bestellabwicklung, Zahlungsdurchführung oder Rechnungsübersicht mit gut bewertet, 47 Prozent wurden als befriedigend eingestuft.

Optimierungsbedarf liegt vor allem in der Personalisierung der Angebote. "Tools zur Personalisierung sind besonders wichtige Instrumente für die Kundenbindung. Obwohl es bei Telekommunikationsdiensten meist um standardisierte Leistungen geht, liegt die Erwartung der Kunden darin, mit Hilfe des Portals individuell angesprochen zu werden. Hier gibt es noch viel Spielraum nach oben", so Markus Laqua. So bietet kaum eines der Portale ihren Kunden personalisierte Informationen oder die Möglichkeiten zur Abgabe von Produktbewertungen, obwohl sich damit Produkte und Tarife marktgerechter und zielgenauer entwickeln und Kosten für alternative Erhebungen reduzieren lassen könnten. Auch Kaufempfehlungen aufgrund vorheriger Transaktionen - eine Standardfunktion im Handel - werden von keinem Telekommunikationsanbieter eingesetzt. Erstaunlich ist zudem, dass nur wenige Anbieter ihren Kunden ein Online-Beschwerdemanagement, individuelle Produktzusammenstellungen und geführte Verkaufstouren zur Verfügung stellen. Da die Abbruchquote bei Online-Bestellungen verhältnismäßig hoch ist, würde beispielsweise ein transparent dargestellter Verkaufsprozess mit einer Fortschrittsanzeige Ungeduld bei den Kunden verringern und zu einer höheren Abschlussquote führen.

Über BearingPoint

BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen in den Bereichen Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies bildet die Grundlage für einen außerordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg - und eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.250 Mitarbeiter in 14 europäischen Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln, agiert aber global. In Deutschland belegt BearingPoint laut Lünendonk-Liste derzeit Platz sechs unter den Top 25 Managementberatungen.

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