Deutsches Institut für Service-Qualität

Servicestudie: Beste Regionalbank 2009
60 Prozent der Banken bieten gute Servicequalität - Bedarfsanalyse aber nur ausreichend

Hamburg (ots) - Der Markt des Retail Bankings ist hart umkämpft. Filialbanken versuchen sich gegenüber Direktbanken durch Individualität und Serviceorientierung abzugrenzen. Zum dritten Mal nach 2007 und 2008 hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von Focus-Money die Leistungsqualität von Filialbanken in Deutschland regionalspezifisch untersucht. Hierzu wurden Institute in den Städten Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart analysiert.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte jetzt insgesamt 40 regionale und überregionale Finanzinstitute. Basis für die Untersuchung war eine detaillierte Analyse hinsichtlich Filialservices (z.B. Anzahl der Filialen oder Anzahl der Geldautomaten) und Konditionen unterschiedlicher Produkte wie Baufinanzierung, Tagesgeld oder Brokerage. Die jeweils besten sechs Anbieter jeder Region wurden danach im Rahmen eines umfassenden Service- und Beratungstests geprüft. Hierzu wurden 300 Filialberatungen und über 600 Interessentenkontakte per Telefon oder E-Mail ausgewertet.

Beim Service überzeugten knapp 60 Prozent der untersuchten Institute in den Regionen mit einer "guten" Qualität. Es zeigten sich jedoch auch Defizite. Bei der persönlichen Beratung in den Filialen wurden diese vor allem bei der Bedarfsanalyse sichtbar, die nur mit "ausreichend" bewertet wurde. Mehr als ein Drittel der Institute waren lediglich "mangelhaft". Besonders bei der Analyse der finanziellen Situation der Testkunden sowie der Fähigkeit zur Erkennung der individuellen Anliegen zeigten sich die größten Mängel. Testsieger sind Citibank (in Berlin, Essen, München und Stuttgart), Hamburger Sparkasse, PSD Bank Köln, PSD Bank Nürnberg (in Leipzig), SEB (in Frankfurt), Sparkasse Dortmund und Volksbank Düsseldorf-Neuss (in Düsseldorf). Beim Service waren zusätzlich BBBank (in Berlin), Geno Bank Essen und PSD Bank Nord (in Hamburg) führend. Die Citibank erzielte die Top-Platzierung bei den Filialservices und Konditionen in sechs der zehn Regionen, des weiteren stand Sparkasse Essen ganz oben auf dem Treppchen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von Focus-Money

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