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Uniserv-Umfrage: Immer und überall - 62 Prozent der Verbraucher sind mit Online-Shopping zufrieden

Pforzheim (ots) - Uniserv zeigt, wie Unternehmen Onlinewelt und stationären Handel verbinden können

98 Prozent der deutschen Internetnutzer shoppen online, weil bequemer, günstiger und zeitsparender(1). Und vom digitalen Einkaufserlebnis haben die Deutschen noch lange nicht genug. Denn laut einer aktuellen Umfrage unter 1.000 Verbrauchern würde die Mehrheit gerne noch mehr Produkte und Dienstleistungen online kaufen, wenn Unternehmen ihnen dazu die Möglichkeit bieten. Das sind Ergebnisse einer Umfrage zum Thema Online-Kaufverhalten, die von Uniserv in Auftrag gegeben wurde.

In einigen Bereichen hat das Online-Shopping dem stationären Handel bereits den Rang abgelaufen. Den Einkauf per Internet bevorzugen deutsche Verbraucher vor allem: um Mobilfunk- (52 Prozent) und Internet-Verträge (40 Prozent) abzuschließen sowie Bankgeschäfte (44 Prozent) zu erledigen. Jeder dritte Konsument kauft bereits lieber Bekleidung, und knapp jeder Vierte seine Medikamente (24 Prozent) über das Internet ein.

"Unternehmen müssen erkennen, dass Kunden oft schon viel digitaler unterwegs sind als sie selbst. Sie müssen lernen, das veränderte Kaufverhalten zu verstehen, wie der Kunde tickt und was er eigentlich will. Eine 360-Grad-Kundensicht ist daher unerlässlich, um im digitalen Wettkampf zu bestehen. Sonst bedeuten Webshops und Online-Retailer das mittelfristige Aus für tradierte Unternehmen", erklärt Holger Stelz, Direktor Marketing & Business Development bei Uniserv.

Zwar sind laut Umfrage 62 Prozent der Befragten generell mit dem digitalen Erlebnis während des Online-Kaufs zufrieden, doch vor allem beim Kauf von Autoteilen und -zubehör, Strom und Gas sowie Versicherungen setzen die deutschen Konsumenten noch auf den lokalen Handel und Dienstleistungsbetriebe. "Aus unserer Sicht hängt das vor allem damit zusammen, dass der Verbraucher in diesen Segmenten einen höheren Beratungsbedarf hat und diese Dienstleistungen online noch nicht kundengerecht präsentiert werden. Online-Shops können diesen Bedarf also noch nicht so gut wie der stationäre Handel abdecken", so Holger Stelz.

Einige Unternehmen arbeiten daher daran, die Vorteile des physischen Shoppings mit der Online-Welt zu verknüpfen. So ermöglichen es einige Online-Händler heute, dass Nutzer per Webcam Brillen virtuell testen und bei ihrem lokalen Optiker anpassen können, oder per Foto einen eigenen virtuellen Avatar erstellen, der online Kleidung anprobiert. Doch damit das Verknüpfen beider Welten funktioniert, ist es Voraussetzung, dass Daten, die Unternehmen über ihre Kunden erheben, auch verlässlich und korrekt sind.

Welche Aspekte Unternehmen hierbei beachten müssen, hat Uniserv zusammengefasst:

   - Vollständiges Wissen: 30 Prozent der Umfrage-Teilnehmer sagen, 
     dass sie den Online-Einkauf bequemer finden als im stationären 
     Handel. Dies liegt unter anderem an zugeschnittenen 
     Produktempfehlungen, die sich nach dem bisherigen 
     Einkaufsverhalten richten. Um jedoch valide Produktempfehlungen 
     geben zu können, müssen On- und Offline-Daten über den Kunden 
     aus den verschiedenen Kanälen und Datenquellen in Echtzeit 
     gegeneinander abgeglichen werden. Ansonsten führen unsaubere 
     Daten über Kunden zu einer verwässerten Kundensicht. Eine 
     saubere und verlässliche Analyse des Einkaufverhaltens ist dann 
     nicht möglich und Up- und Cross-Selling-Potenziale lassen sich 
     nicht realisieren. 
   - Kanalübergreifender Service: Ein durchgängiges Serviceerlebnis 
     über alle Berührungspunkte hinweg ist enorm wichtig für die 
     Kundenloyalität. Erstellt die Buchhaltung etwa fehlerhafte 
     Rechnungen, erfolgt eine fehlerhafte Ansprache im Newsletter 
     oder durch Call-Center-Mitarbeiter wegen unsauberer Daten, 
     verärgert dies den Kunden oft nachhaltig. Wichtig ist, dass 
     sämtliche Maßnahmen und Kanäle in der On- und Offline-Welt auf 
     ihre emotionale Wirkung hin untersucht werden. Die Zufriedenheit
     nach einem Kundenkontakt, egal ob im stationären Handel oder im 
     Webshop sollte im Idealfall so hoch sein, dass der Verbraucher 
     das Unternehmen weiterempfiehlt. 
   - Mikrosegmentierung: Nur saubere Kundendaten ermöglichen es, 
     Marketing-Kampagnen, die über verschiedene Plattformen hinweg 
     erfolgen, zu optimieren. Ansprachen, die zum falschen Zeitpunkt 
     den falschen Verbraucher erreichen, sind Geldverschwendung. Die 
     Praxiserfahrung zeigt, dass die Kombination aus Dialog-Marketing
     und aufeinander abgestimmte klassische Maßnahmen, wie etwa das 
     Verkaufsgespräch, vom Verbraucher deutlich nachhaltiger 
     angenommen wird. 

(1) Quelle: BITKOM v. 13.08.2015, Link: http://ots.de/2qAcY

Über die Umfrage

Die Umfrage wurde vom Marktforschungsinstitut Toluna im Auftrag von Uniserv durchgeführt. Im November 2015 wurden 1.008 Verbraucher in Deutschland online befragt. Die Mehrheit der Befragten stammen aus der Altersgruppe 18 bis 54 Jahre.

Link zum Bildmaterial: http://ots.de/qxqGy

Terminhinweis

Uniserv lädt am 7. Juni 2016 zur Innovative, der zweijährlichen Fachveranstaltung rund um das Thema Kundendatenmanagement, nach Frankfurt am Main ein. Im Mittelpunkt der eintägigen Tagung stehen Experten-Vorträge und Kundenpräsentationen mit Best Practice Beispielen rund um das Thema Digitale Transformation. Weitere Informationen zur Veranstaltung finden Sie unter folgendem Link: www.uniserv.com/innovative

Über die Uniserv GmbH

Uniserv ist Experte für erfolgreiches Kundendatenmanagement. Smart Customer MDM, die MDM-Lösung für Kundenstammdaten vereint Datenqualitätssicherung und Datenintegration zu einem ganzheitlichen Ansatz. Kundendaten stehen im Mittelpunkt von Initiativen für Master Data Management, Datenqualität, Datenmigration und Data Warehousing, beispielsweise im Umfeld von CRM-Anwendungen, eBusiness, Direct- und Database-Marketing, CDI/MDM-Anwendungen und Business Intelligence. Mit mehreren Tausend Installationen weltweit bedient Uniserv die Erwartungshaltung einer ganzheitlichen Lösung für alle Geschäfts- und Kundendaten über den gesamten Datenlebenszyklus hinweg. Am Stammsitz in Pforzheim sowie in den Niederlassungen in Paris, Frankreich, und Amsterdam, Niederlande, beschäftigt das Unternehmen über 130 Mitarbeiter und zählt branchenübergreifend und international zahlreiche renommierte Unternehmen wie beispielsweise Allianz, Deutsche Bank, eBay, EDEKA, E.ON, France Telecom, Lufthansa, Otto, Siemens, Time Warner sowie TUI und VOLKSWAGEN zu seinen Kunden. Der Landesdatenschutzbeauftragte für Baden-Württemberg hat kürzlich bestätigt, dass Uniserv seine Geschäftsprozesse datenschutzgerecht gestaltet.

Mehr Informationen unter www.uniserv.com.

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