Versicherungsvertrieb: "Herr Kaiser" meldet sich immer öfter über Internet
Hamburg (ots)
In der Kundenbetreuung sind Internet und E-Mail bei Versicherungen auf dem Vormarsch. Bis zum Jahr 2005 verlieren die klassischen Informationswege - Brief, Fax und das persönliche Gespräch - zu Gunsten der elektronischen Medien an Bedeutung. Dies ergab eine Umfrage der Mummert + Partner Unternehmensberatung in der Versicherungsbranche. Innerhalb der kommenden fünf Jahre wird das persönliche Gespräch - heute noch mit 42 Prozent der wichtigste Kommunikationsweg der Versicherungen zu ihren Kunden - auf nur noch 34 Prozent fallen. Die Bedeutung der elektronischen Informationsmedien Internet und E-Mail vervierfacht sich auf insgesamt 24 Prozent. Dabei wird nach Einschätzungen der Versicherungsmanager der Anteil der Kundenbetreuung über E-Mail von gegenwärtig drei auf 13 Prozent und über Internet von drei auf elf Prozent steigen. Eine Abnahme erwarten sie für die traditionellen schriftlichen Informationen durch Brief oder Fax von gegenwärtig 30 auf 19 Prozent, während der Telefonkontakt mit einer leichten Zunahme von 22 auf 23 Prozent weitgehend konstant bleibt.
Die Versicherungen sind davon überzeugt, dass die Bedeutung von E-Mails und Internet für das Customer Relationship Management (CRM) - also für die erfolgreiche Gewinnung und Betreuung von Kunden - bis zum Jahr 2005 rasant steigt. Gegenwärtig haben virtueller Vertrieb und Kundenbetreuung nur bei 32 Prozent der Versicherungen eine hohe oder sehr hohe Bedeutung. Anders in fünf Jahren: Dann werden elektronische Medien bei 81 Prozent der Unternehmen eine zentrale Rolle einnehmen.
Die Kundenbetreuung über E-Mail oder Internet steht in der Versicherungsbranche erst am Anfang. Gegenwärtig wissen gerade einmal 32 Prozent der von Mummert + Partner befragten Unternehmen, wie hoch der Anteil der Internetnutzer in ihrem Kundenbestand ist. Nur jede zwölfte Assekuranz speichert konsequent E-Mail-Adressen. Jedes dritte Unternehmen hat sie teilweise erfasst. Direkt am Computer - also ohne Medienbrüche - können erst 19 Prozent der über Internet oder E-Mail eingehenden Kundenanfragen weiter bearbeitet werden.
Für die Expertenbefragung "Customer Relationship Management in der Versicherungswirtschaft" wurden bei 37 Versicherungsunternehmen in Deutschland Führungskräfte im Marketing und Vertrieb im Sommer 2000 befragt. Die Ergebnisse der Expertenbefragung können für 550 DM bezogen werden bei Jessica Gloede (Tel.: 040/227 03-7302, eMail: Jessica.Gloede@mummert.de.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner Unternehmensberatung AG, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787.
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter www.mummert.de.
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