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Nur jede fünfte Versicherung hat ein Ohr für Beschwerden

Hamburg (ots) - Unzufriedene Kunden stoßen bei den Versicherungen meist auf taube Ohren. Die meisten deutschen Versicherungen sind nicht darauf eingerichtet, sich mit kritischen Kunden auseinander zu setzen. Erst 19 Prozent aller Versicherungen haben für ihre Kunden die Möglichkeit geschaffen, sich mit Kritik direkt an das Unternehmen zu wenden. Dies ergab eine Umfrage der Mummert + Partner Unternehmensberatung bei 37 deutschen Versicherungsgesellschaften. "Die Versicherungen lassen sich hier eine Chance entgehen, eine wichtige Quelle für die Verbesserung ihres Service und ihrer Kundenbindung zu nutzen", sagt der Versicherungsexperte Udo Roos. Die Versicherungen, die in den zurückliegenden Jahren bereits Stellen für die Annahme von Beschwerden eingerichtet haben, nehmen die Kundenkritik allerdings sehr ernst. Jedes zweite Unternehmen wertet die Beschwerdegründe statistisch aus. Die Ergebnisse werden in 78 Prozent aller Fälle an die betroffenen Bereiche weitergeleitet, um daraus Schlüsse zu ziehen und Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten. Auch wollen sie künftig dafür sorgen, dass der Kunde in angemessener Zeit Antwort erhält. Während bereits 60 Prozent der Institute konkrete Zeitvorgaben für die Bearbeitung einer Kundenbeschwerde haben, planen weitere 16 Prozent derartige Maßnahmen. Die Unternehmen mit Beschwerdemanagement bieten den unzufriedenen Kunden vor allem die neuen Medien als Kommunikationskanäle an: Jeweils 57 Prozent haben ihren Kunden die Möglichkeit geschaffen, ihre Kritik übers Internet oder eine E-Mail-Adresse loszuwerden. Doch auch Kunden ohne Internet-Anschluss kommen nicht zu kurz. 43 Prozent der "beschwerdefreundlichen" Unternehmen richteten ein spezielles Beschwerdetelefon ein. Für die Expertenbefragung "Customer Relationship Management in der Versicherungswirtschaft" wurden bei 37 Versicherungsunternehmen in Deutschland Führungskräfte im Marketing und Vertrieb im Sommer 2000 befragt. Die Ergebnisse der Expertenbefragung können für 550 DM bezogen werden bei Jessica Gloede (Tel.: 040/227 03-7302, eMail: Jessica.Gloede@mummert.de). ots Originaltext: Mummert + Partner Unternehmensberatung Im Internet recherchierbar: http://recherche.newsaktuell.de Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner Unternehmensberatung, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Roland Heintze, Tel.: 040/227 03-7160. Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter www.mummert.de. Original-Content von: Sopra Steria GmbH, übermittelt durch news aktuell

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