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Europas Call Center sind nicht zukunftsfähig

    Hamburg (ots) - Jeder zweite Verbraucher fühlt sich von modernen Technologien wie dem Internet überfordert und benötigt beim Umgang damit Hilfe. Doch bisher ist nicht einmal jedes zehnte europäische Call Center webfähig. Das ermittelte der britische Marktanalyst Datamonitor. Um E-Commerce-Projekte zum Erfolg zu führen, muss der Kunde nach Auffassung der Mummert + Partner Unternehmensberatung im Netz an die Hand genommen werden. Hierbei spielt das Web-Call Center eine wichtige Rolle. Die Vernetzung erfolgt über Internet-Telefonie und Shared Browsing. Dabei wird der Kunde im Internet zukünftig mittels Call-Button direkt mit dem zuständigen Call Center verbunden.          Die Marktprognosen sprechen eine klare Sprache: Der Call Center-Software-Umsatz wird von drei Milliarden Dollar im vergangenen Jahr auf 8,5 Milliarden Dollar im Jahr 2003 wachsen. Zwei Drittel davon setzen US-amerikanische Firmen um. Europa wird auch in Zukunft nur mit rund drei Prozent am Marktgeschehen beteiligt sein. Die Ursache für den Boom: Die Call Center-Betreiber müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, den Sprung zum internetbasierten Web-Call Center schaffen. Kundenbindung und Vertrauensbildung werden zum wichtigsten Erfolgsfaktor für E-Commerce-Projekte.          Web-Call Center verbinden das Internetshopping mit direkter Kundenbetreuung. Die Kombination aus persönlicher Ansprache über die Stimme des Call Center-Mitarbeiters und ansprechender grafischer Gestaltung der aufgespielten Seiten steigert Interaktivität und Individualität des Service. Der Call Center-Agent kann dem Kunden mittels Mauszeiger bestimmte Details auf der Seite zeigen, während er sie per Internet-Telefonleitung erklärt. Die Folge dieses Servic: Kundenbindung und Kundenzufriedenheit wachsen.     

ots Originaltext: Mummert + Partner Unternehmensberatung
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