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Verpasste Chancen: Energieversorger im Internet

Hamburg (ots) - 83 Prozent der Internetnutzer sind grundsätzlich bereit, im Internet einen Vertrag mit einem neuen Stromlieferanten abzuschließen, und 69 Prozent wünschen sich mehr Serviceleistungen von ihrem Energieversorger im Web. Die Verbraucherwünsche bleiben jedoch von vielen Gesellschaften ungehört. Dies ergab eine Untersuchung von 99 Internetauftritten der Energieversorger durch die Mummert + Partner Unternehmensberatung. Trotz der Liberalisierung des Strommarktes können Verbraucher nur bei jedem zweiten Unternehmen ihren Strompreis am Computer berechnen lassen. Eine Online-Anmeldung als neuer Stromkunde ist nach wie vor bei 40 Prozent der untersuchten Gesellschaften nicht möglich. Mit der Bewag und dem Bayernwerk sind nur zwei der namhaften Energiekonzerne unter den führenden Top 20 - die kleineren Stadtwerke wie das Münchener oder das Pinneberger machen den Großen vor, wie Kundenservice im Internet aussehen kann. Schwerpunkt der regionalen und überregionalen Energieversorger sind die Erzeugung von Energie, der Netzbetrieb und der Energiehandel. Stadtwerke konzentrieren sich hingegen schwerpunktmäßig auf den Vertrieb von Energie und auf den öffentlichen Nahverkehr. Eigentümer der Stadtwerke sind mehrheitlich die Kommunen. Beim Kundenservice für Stromverbraucher überflügeln die Stadtwerke die regionalen und überregionalen Energieversorger. Sie bieten verstärkt verschiedene Tarifmodelle an (92 Prozent gegenüber 66 Prozent bei den Versorgern), sind offener für einen Tarifwechsel (79 Prozent/41 Prozent) und unterstützen ihre Kunden umfangreicher beim An-, Um- und Abmelden. Darüber hinaus gelingt es den Stadtwerken, ihre regionale Nähe zum Verbraucher auch im Internet auszuspielen: Wer persönlich beraten werden möchte, findet bei zwei von drei Stadtwerken den Kontakt zum Infocenter vor Ort - bei den regionalen und überregionalen Energieversorgern ist dies nur bei jedem dritten Unternehmen möglich. Beim Verbraucherschutz gibt es hingegen quer durch die Branche erheblichen Verbesserungsbedarf im Internet. Nur jedes dritte Unternehmen verweist auf seine allgemeinen Geschäftsbedingungen in Bezug auf Onlineprodukte und -Dienstleistungen. Den erforderlichen Hinweis auf Widerruf eines Online-Geschäftes gibt es nur bei 13 Prozent der Energieversorger und bei drei Prozent der Stadtwerke. Ähnlich schlecht verhält es sich beim Datenschutz. Auch die Reaktionen auf Kundenanfragen via E-Mail sind bislang bei den meisten Unternehmen unbefriedigend. Insgesamt antworteten im Durchschnitt nur 60 Prozent aller untersuchten Unternehmen auf fachliche Fragestellungen. Bei den regionalen und überregionalen Versorgern lag die Antwortquote bei nur 56 Prozent der Gesellschaften im Hinblick auf fachliche Anfragen, wie beispielsweise die Konditionen eines Versorgerwechsels. Dafür benötigten die Unternehmen im Schnitt 2,5 Tage. Mit 67 Prozent antworteten Stadtwerke zwar häufiger; dafür benötigten sie im Schnitt jedoch vier Tage. Die schnellsten und qualitativ hochwertigsten Antworten kamen von der Energieversorgung Oberfranken, der Niederrheinischen Versorgung und Verkehr AG, der VEW Waldeck Frankenberg GmbH sowie von den Stadtwerken Aachen, Münster, Pinneberg und Erlangen. Wer lange wartet, wird üblicherweise nicht mit einer besonders guten Antwort belohnt: Die Tester von Mummert + Partner erhielten vor allem von den schnell reagierenden Gesellschaften die besten Antwort-Mails. Vier von fünf der durch Mummert + Partner befragten Energieunternehmen sehen für die Zukunft einen direkten Zusammenhang zwischen ihrer Präsenz im Internet und ihrem Geschäftserfolg. So wird bereits an mehr Serviceleistungen für den Kunden gearbeitet wie zum Beispiel die Online-Zählerablesung. Darüber hinaus soll vor allem das B2B-Geschäft, das bislang sträflich vernachlässigt wurde, forciert werden. Ein Großteil der befragten Unternehmen deckt im Moment durch den Internetauftritt und durch die E-Commerce-Aktivitäten nur das jeweilige Kerngeschäft ab. Einige Gesellschaften sehen hier in Zukunft Potenziale, weitere Dienstleistungen anzubieten, die um das Kerngeschäft herum konzipiert werden. Hierzu zählen zum Beispiel energienahe Dienstleistungen wie die Energieberatung oder die Planung von Baumaßnahmen, die mit Strom, Gas, Wasser oder Wärme zu tun haben. Die Mummert + Partner Unternehmensberatung hat für die Studie "E-Commerce bei Energieversorgungsunternehmen" die Internetauftritte von 60 regionalen und überregionalen Energieversorgern sowie 39 per Zufallsprinzip ausgewählten Stadtwerken untersucht. Darüber hinaus wurden diese Unternehmen mit einem Fragebogen zu ihrem Engagement im Internet und ihren Zukunftsplänen befragt. Weiterhin wurde eine so genannte E-Mail-Response-Analyse durchgeführt, um die Servicequalität der Unternehmen im Umgang mit dem neuen Medium Internet zu untersuchen. Die Einschätzung von Verbraucherseite wurde durch eine Internetumfrage, die auf der Homepage der Mummert + Partner Unternehmensberatung durchgeführt wurde, ermittelt und floss in die Ergebnisse der Studie mit ein. Nicht berücksichtigt wurden reine Energiebroker wie zum Beispiel die Amphere AG, Mineralölunternehmen und reine Gasversorger. Die Studie ist für DM 1950,- zu beziehen bei der Mummert + Partner Unternehmensberatung, Frau Katrin Langer, Französische Straße 48, 10117 Berlin. ots Originaltext: : Mummert + Partner Unternehmensberatung Im Internet recherchierbar: http://recherche.newsaktuell.de Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner Unternehmensberatung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787. Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter www.mummert.de. Original-Content von: Sopra Steria GmbH, übermittelt durch news aktuell

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