Wenn der Kunde ins Internet abgeschoben wird: Entfremdung dämpft den E-Business-Boom
Hamburg (ots)
Der E-Business-Boom wird durch mangelnde Kundenorientierung gebremst. Noch bringen drei von vier Internetprojekten in deutschen Unternehmen nicht den gewünschten Erfolg. Die Ursache: Viele Unternehmen richten ihren Internetauftritt zu wenig nach den Bedürfnissen der Verbraucher aus, ermittelte die Mummert + Partner Unternehmensberatung. Viele Konsumenten fühlen sich überfordert und emotionale Bindungen werden nicht aufgebaut. Eine neue emotionale Qualität könnte das prognostizierte Wachstum beim E-Business - 1,5 Billionen US-Dollar bis 2004 allein in Europa - weiter beschleunigen. Der Erfolg vieler Unternehmen der New Economy hängt entscheidend davon ab, ob es gelingt, die emotionale Bindung zwischen Verbraucher und Internetangebot herzustellen? Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung, die in Zusammenarbeit mit dem Zukunftsforscher Matthias Horx entstanden ist.
Die Werber der Unternehmen werden es bei den für 2001 prognostizierten rund 16 Millionen Internetnutzern schwer haben. Bereits heute müssen sie etwa 10.000 Kontakte machen, um einen Neukunden zu gewinnen. "Wer im Internet langfristig erfolgreich sein will, darf nicht die schnelle Mark in den Vordergrund stellen, sondern das Wohlbefinden des Online-Kunden", so Wilhelm Alms, Vorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Eine weitere Schwierigkeit: Unzufriedene Kunden können ihre negativen Erlebnisse via Chatroom in kürzester Zeit einem großen Publikum zugänglich machen.
Der E-Business-Boom kann sich nicht voll entfalten, weil viele Internetanbieter ihre Kunden überfordern und diese emotionale Erlebnisse im Netz vermissen. Zu diesem Schluss kommt eine von Mummert + Partner und Matthias Horx entwickelte Zukunftsprognose. So lange die Internettechnik nur aus der Logik der Maschinen heraus entwickelt wird, führt dies zu einer zunehmenden Entfremdung zwischen Mensch und Maschine. Die Folge wäre eine wachsende Technologiefrustration und eine nachlassende Akzeptanz des Internets. Ein Szenario, dem sich nach Auffassung von Mummert + Partner insbesondere die Dienstleistungsbranche stellen muss.
In den USA fühlt sich bereits jeder zweite Verbraucher von der modernen Technik überfordert. Dies ergaben Studien der US-Psychologen Michelle Weil und Larry Rosen. Ähnliche Ergebnisse auch beim Computerhersteller Compaq: Ein Großteil der Menschen, die am Computer arbeiten, ist regelmäßig frustriert, weil etwas nicht funktioniert. Der Freizeitforscher Horst Opaschowski hat nachgewiesen, dass die Zahl der Technikskeptiker und Technikfeinde die der Anhänger übertrifft. Hier muss nach Auffassung der Mummert + Partner Unternehmensberatung gegengesteuert werden, wenn der E-Business-Boom nicht ausgebremst werden soll.
Ziel des Interneteinsatzes in der Dienstleistungswelt muss es aus Sicht der E-Business-Experten daher sein, die Rationalisierungsvorteile des Internets dazu zu nutzen, die emotionale Qualität des Kundenkontaktes zu verbessern.
"Smart Tech", die verstärkte Ausrichtung der Computerfunktionen auf die Nutzer, soll Abhilfe schaffen. In Zukunft geht es nach Auffassung der Experten und des Zukunftsforschers Matthias Horx zunehmend um Einfachheit und Rightsizing. Das bedeutet, dass der Markterfolg auf dem Herstellen des richtigen Maßes an Komplexität bei der Technologie beruhen wird. Nicht zu viele Funktionen, sondern nur diejenigen, die der Verbraucher auch nutzen kann und will. Die Vision: "Smart Technology" - eine Technik, die nicht nervt, Benutzeroberflächen, die den Dialog mit dem Verbraucher ruhig und einfach gestalten und in ihrer Gestaltung Menschenfreundlichkeit signalisieren.
Eine wichtige Rolle im Internet spielen laut Horx in Zukunft "humane Begegnungen". Eine emotionale Qualität des Kundenkontaktes im Netz zu schaffen oder diese zu verbessern wird die zentrale Herausforderung sein. Eine der Voraussetzungen hierfür ist, dass das Internet nicht nur als neuer Vertriebskanal genutzt wird, sondern seine wahren Kommunikationspotenziale erschlossen werden. Es ermöglicht erstmals in der Geschichte des Marketings eine One-to-One-Beziehung. Der Kunde wird persönlich greifbar, so die Mummert + Partner Unternehmensberatung.
Ein erster Schritt ist der Einsatz so genannter Smart Bots wie Robert T-Online, Sonya und Cyra. Studien ergaben, dass sich rund 40 Prozent der deutschen Internetnutzer virtuelle Berater wünschen. Psychologische Tests zeigen, dass Menschen äußerst positiv auf digitale Ersatzmenschen reagieren. Frager müssen nicht mehr auf die Beantwortung von E-Mails warten, sondern können sich direkt informieren. Nur wenn der Kunde sich aufgehoben fühlt, bleibt er.
"Eine neue Runde der technischen Innovation ist eröffnet", so Matthias Horx. Fast jedes zweite Unternehmen wird in den nächsten drei Jahren dazu übergehen, mithilfe von Data Mining Kundendaten gezielt zu analysieren. Das Ziel: den Kunden verstehen und sein Verhalten steuern. Die Mummert + Partner Unternehmensberatung ermittelte: An der Verbesserung der Kundenbeziehungen mittels Customer Relationship Management arbeitet erst jedes dritte deutsche Unternehmen. CRM steckt in Deutschland noch in den Kinderschuhen. So nutzen etwa die Versicherungen nur ein Fünftel ihrer Kundendaten.
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Mummert + Partner Unternehmensberatung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Jörg Forthmann Tel.: 040/227 03-396
Die Presselunge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter www.mummert.de.
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