Kundenorientierung bei Finanz-dienstleistern: Es gibt viel zu tun!
Hamburg (ots)
Bei deutschen Unternehmen ist der Kunde nur selten König, weil die Pflege von Kundenbeziehungen vernachlässigt wird. Vielen Unternehmen unterlaufen vermeidbare Fehler: Kunden werden in einem Werbebrief als Nichtkunden angesprochen, Verstorbene erhalten Vertragsangebote, Anfragen werden wochenlang nicht beantwortet. Die Kunden sind zunehmend unzufrieden. Beispiel Versicherungsbranche: 56 Prozent von 320 befragten Versicherungskunden fühlen sich nicht gut beraten. Das ergab eine Internetumfrage der Mummert + Partner Unternehmensberatung.
Eine weitere Umfrage unter Außendienstmitarbeitern von Versicherungen bestätigt dieses Bild: Jeder Zweite sieht ein erhebliches Verbesserungspotenzial beim Kundenservice der Versicherer. Bemängelt werden schlechte telefonische Erreichbarkeit, ungeklärte Zuständigkeiten und eine schleppende Bearbeitung von Kundenanfragen. Eine Untersuchung von Mummert + Partner macht das am Beispiel von E-Mail-Anfragen deutlich: 40 Prozent der angemailten Versicherungsunternehmen antworteten gar nicht, der Rest benötigte durchschnittlich eine Woche.
Die Versicherungswirtschaft kann dieser Entwicklung gegensteuern, indem sie die Beziehung zu ihren Kunden verbessert und die wesentlichen Ansatzpunkte strategisch priorisiert. Das Stichwort hierzu lautet Customer Relationship Management (CRM). Es beinhaltet das komplette Management der Kundenbeziehungen. Dazu gehören etwa optimierte Vertriebswege, ein besseres Beschwerdemanagement, gezielte Mailing-Kampagnen oder regelmäßige Kundeninformationen. Die klare CRM-Ausrichtung von Strategie, Vertrieb und Marketing und deren Verzahnung mit Technologie stehen dabei im Vordergrund. Vorrangiges Ziel des CRM ist es, bestehende Kunden zu halten. Denn einen neuen Kunden zu gewinnen ist etwa siebenmal teurer. CRM ermöglicht zudem, Kundenpotenziale besser auszuschöpfen. Die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens kann sich dadurch stark erhöhen.
Wer schneller weiß, was der Kunde will, erringt Wettbewerbsvorteile. So wünschen sich beispielsweise 63 Prozent der von Mummert + Partner befragten Versicherungskunden individuelle Beratung. Erreichbarkeit und regelmäßige Kundeninformationen sind eher zweitrangig. Auf solche Anliegen müssen sich die Unternehmen einstellen. Wenn die Erreichbarkeit durch Vertriebswege wie Call Center und Internet steigt, darf die Individualität nicht verloren gehen. Denn auch der Kunde profitiert von CRM. Ein Versicherungskunde wird zum Beispiel durch umfassende Problemlösungen vor Unter- und Überversicherung geschützt.
Allerdings arbeitet erst jedes dritte deutsche Unternehmen an der Verbesserung seiner Kundenbeziehungen, schätzt Mummert + Partner. CRM steckt in Deutschland noch in den Kinderschuhen. So nutzen etwa Versicherungen nur ein Fünftel ihrer Kundendaten. Eine Ursache für den niedrigen Nutzungsgrad liegt in Mängeln bei der unternehmensweiten Zusammenführung und Aufbereitung dieser Informationen - auch bei der Integration neuer Kundenkontaktkanäle wie z.B. Call Centern. Erst 75 Prozent betreiben ein Call Center. Doch langsam erkennen die Unternehmen die Bedeutung des Kundenmanagements. Vier von fünf Industrieunternehmen wollen kurzfristig Verbesserungen im Kundenservice erreichen. Jedes dritte deutsche Unternehmen plant ein größeres CRM-Projekt über zehn Millionen DM, ermittelte Mummert + Partner. Im Vordergrund steht der Aufbau von Data Warehouses und Customer Care Centern. Daneben sollen E-Commerce-Angebote und verbesserte Websites die Kundenbindung erhöhen. Der Markt von CRM-Anwendungen wächst nach Branchenschätzungen dadurch in fünf Jahren auf weltweit etwa 15 Milliarden DM.
Der bisher noch zurückhaltende CRM-Einsatz in deutschen Unternehmen liegt auch in dem zögerlichen Wandel der Organisationsstrukturen hin zu mehr Kundenorientierung begründet. Dabei könnten vorhandene Teillösungen, die aus akutem Handlungsbedarf entstanden sind, in eine unternehmensweite CRM-Strategie integriert werden. Je früher damit begonnen wird, desto besser. Denn auch hier gilt: "Wer zuletzt kommt, den bestraft der ... Kunde."
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