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Kundenorientierung bei Finanz-dienstleistern: Es gibt viel zu tun!

    Hamburg (ots) - Bei deutschen Unternehmen ist der Kunde nur selten
König, weil die Pflege von Kundenbeziehungen vernachlässigt wird.
Vielen Unternehmen unterlaufen vermeidbare Fehler: Kunden werden in
einem Werbebrief als Nichtkunden angesprochen, Verstorbene erhalten
Vertragsangebote, Anfragen werden wochenlang nicht beantwortet. Die
Kunden sind zunehmend unzufrieden. Beispiel Versicherungsbranche: 56
Prozent von 320 befragten Versicherungskunden fühlen sich nicht gut
beraten. Das ergab eine Internetumfrage der Mummert + Partner
Unternehmensberatung.
    
    Eine weitere Umfrage unter Außendienstmitarbeitern von
Versicherungen bestätigt dieses Bild: Jeder Zweite sieht ein
erhebliches Verbesserungspotenzial beim Kundenservice der
Versicherer. Bemängelt werden schlechte telefonische Erreichbarkeit,
ungeklärte Zuständigkeiten und eine schleppende Bearbeitung von
Kundenanfragen. Eine Untersuchung von Mummert + Partner macht das am
Beispiel von E-Mail-Anfragen deutlich: 40 Prozent der angemailten
Versicherungsunternehmen antworteten gar nicht, der Rest benötigte
durchschnittlich eine Woche.
    
    Die Versicherungswirtschaft kann dieser Entwicklung gegensteuern,
indem sie die Beziehung zu ihren Kunden verbessert und die
wesentlichen Ansatzpunkte strategisch priorisiert. Das Stichwort
hierzu lautet Customer Relationship Management (CRM). Es beinhaltet
das komplette Management der Kundenbeziehungen. Dazu gehören etwa
optimierte Vertriebswege, ein besseres Beschwerdemanagement, gezielte
Mailing-Kampagnen oder regelmäßige Kundeninformationen. Die klare
CRM-Ausrichtung von Strategie, Vertrieb und Marketing und deren
Verzahnung mit Technologie stehen dabei im Vordergrund. Vorrangiges
Ziel des CRM ist es, bestehende Kunden zu halten. Denn einen neuen
Kunden zu gewinnen ist etwa siebenmal teurer. CRM ermöglicht zudem,
Kundenpotenziale besser auszuschöpfen. Die Wirtschaftlichkeit eines
Unternehmens kann sich dadurch stark erhöhen.
    
    Wer schneller weiß, was der Kunde will, erringt
Wettbewerbsvorteile. So wünschen sich beispielsweise 63 Prozent der
von Mummert + Partner befragten Versicherungskunden individuelle
Beratung. Erreichbarkeit und regelmäßige Kundeninformationen sind
eher zweitrangig. Auf solche Anliegen müssen sich die Unternehmen
einstellen. Wenn die Erreichbarkeit    durch Vertriebswege wie Call
Center und Internet steigt, darf die Individualität nicht verloren
gehen. Denn auch der Kunde profitiert von CRM. Ein Versicherungskunde
wird zum Beispiel durch umfassende Problemlösungen vor Unter- und
Überversicherung geschützt.
    
    Allerdings arbeitet erst jedes dritte deutsche Unternehmen an der
Verbesserung seiner Kundenbeziehungen, schätzt Mummert + Partner. CRM
steckt in Deutschland noch in den Kinderschuhen. So nutzen etwa
Versicherungen nur ein Fünftel ihrer Kundendaten. Eine Ursache für
den niedrigen Nutzungsgrad liegt in Mängeln bei der
unternehmensweiten Zusammenführung und Aufbereitung dieser
Informationen - auch bei der Integration neuer Kundenkontaktkanäle
wie z.B. Call Centern. Erst 75 Prozent betreiben ein Call Center.
Doch langsam erkennen die Unternehmen die Bedeutung des
Kundenmanagements. Vier von fünf Industrieunternehmen wollen
kurzfristig Verbesserungen im Kundenservice erreichen. Jedes dritte
deutsche Unternehmen plant ein größeres CRM-Projekt über zehn
Millionen DM, ermittelte Mummert + Partner. Im Vordergrund steht der
Aufbau von Data Warehouses und Customer Care Centern. Daneben sollen
E-Commerce-Angebote und verbesserte Websites die Kundenbindung
erhöhen. Der Markt von CRM-Anwendungen wächst nach
Branchenschätzungen dadurch in fünf Jahren auf weltweit etwa 15
Milliarden DM.
    
    Der bisher  noch zurückhaltende CRM-Einsatz in deutschen
Unternehmen liegt auch in dem zögerlichen Wandel der
Organisationsstrukturen hin zu mehr Kundenorientierung begründet.
Dabei könnten vorhandene Teillösungen, die aus akutem Handlungsbedarf
entstanden sind, in eine unternehmensweite CRM-Strategie integriert
werden. Je früher damit begonnen wird, desto besser. Denn auch hier
gilt: "Wer zuletzt kommt, den bestraft der ... Kunde."
    
ots Originaltext: Mummert + Partner Unternehmensberatungs AG
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