Wenn der Käufer lächelt, gibt's mehr Geld - Dienstleister honorieren Kundenzufriedenheit
Hamburg (ots)
Wer seine Kunden zufrieden stellt, bekommt mehr Gehalt. In 80 Prozent der deutschen Dienstleistungsunternehmen, die am Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" teilnahmen, gilt dieses Prinzip für alle oder zumindest die meisten Mitarbeiter. Vorreiter sind die Kreditinstitute. Bei ihnen findet sich das Kriterium Kundenzufriedenheit fast ausnahmslos in allen Zielvereinbarungen der Mitarbeiter wieder. Das haben die Untersuchungen zum Wettbewerb ergeben, der im dritten Jahr in Folge von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, Universität St. Gallen und ServiceRating ausgerichtet wurde.
Mehr Geld für zufriedene Kunde - Firmen, die nach diesem Modell verfahren, sind erfolgreicher als andere. Dies bestätigen die Resultate des diesjährigen Wettbewerbs. "Neun der zehn kundenorientiertesten Dienstleister haben ein kundenfreundliches Verhalten zum Bestandteil eines variablen Vergütungssystems für alle oder die meisten Mitarbeiter gemacht", berichtet Peter Maaß von der Universität St. Gallen. Eine branchenübergreifende Selbstverständlichkeit ist dies jedoch nicht. Dies betrifft auch Branchen, in denen ein guter Draht zum Kunden besonders wichtig ist: Bei 20 Prozent der Versicherungsunternehmen, die sich am Wettbewerb beteiligten, wird serviceorientiertes Verhalten überhaupt nicht gemessen, bewertet und entsprechend belohnt; 20 Prozent der Handelsunternehmen tun dies nur bei Führungskräften.
Die Implementierung eines umfassenden Vergütungsmanagements stellt sich dabei in jedem Unternehmen anders dar. "Die große Schwierigkeit beim Aufbau eines Prämienlohnsystems ist die Definition der Ausgangsbasis", erklärt Sascha Häuser, Human-Capital-Management-Experte bei Steria Mummert Consulting. "Diese muss so gewählt sein, dass für Mitarbeiter ein Motivationsanreiz besteht und zugleich die Mehrkosten für das Unternehmen vertretbar bleiben." Diese Schwierigkeit tut der Beliebtheit von Vergütungssystemen jedoch keinen Abbruch. "Studien haben gezeigt, dass sowohl Vergütung als auch Anreizsysteme zu den fünf wichtigsten strategischen Themen in der Personalarbeit gehören", ergänzt Häuser. Somit kommt eine leistungs- und marktgerechte Vergütung nicht nur der Kundenzufriedenheit zugute, sondern auch der Mitarbeiterbindung.
Hintergrundinformationen Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor Ort unterzogen.
Anmeldungen zum nächstjährigen Wettbewerb sind unter www.bestedienstleister.de möglich.
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