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Damovo und PAC stellen erstmalig den Contact Center Transformation Index 2015 vor

Damovo und PAC stellen erstmalig den Contact Center Transformation Index 2015 vor
Infografik (Abb.1): Contact Center Transformation Index 2015. Weiterer Text über ots und www.presseportal.de/pm/41149 / Die Verwendung dieses Bildes ist für redaktionelle Zwecke honorarfrei. Veröffentlichung bitte unter Quellenangabe: "obs/Damovo Deutschland GmbH & Co. KG/Kai Egierski"

Düsseldorf (ots) - Im Rahmen der CCW2015 starteten Damovo und PAC die gemeinsame Benchmark-Initiative zur digitalen Transformation im Contact Center. Die Befragungsergebnisse von 38 Contact Center (CC) Verantwortlichen bilden die Basis für den CC Transformation Index. Dieser belegt, dass die im Zuge der digitalen Transformation notwendige Neuausrichtung der Contact Center bereits im Gange ist, die praktische Umsetzung jedoch noch in den Kinderschuhen steckt. Im gewichteten Durchschnitt wurde ein Gesamtindexwert von 65,35 erreicht, der vom Idealwert 100 noch weit entfernt ist.

Ausgangspunkt für die Entwicklung des CC Transformation Index ist die Erfüllung von Kernanforderungen, in den nachfolgenden fünf Handlungsfeldern (Abb.1):

1. Strategische Einbindung und Zusammenarbeit
2. Social Media Integration & Self Service
3. Wissensmanagement & Austausch
4. Performance Management
5. Kundenfokussierung 

Im Gesamtergebnis wurde ein Indexwert von 65,35 (Abb. 2) erzielt. Vom Idealwert 100 sind die meisten Contact Center damit heute noch weit entfernt.

"Unsere Benchmarking-Analyse dient allerdings nicht nur als Gradmesser für die Performance der Contact Center, sie zeigt auch Ansatzpunkte für Verbesserungen auf", so Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC. Diese sollten laut Stiehler auch schnell in Angriff genommen werden, denn "digitale Transformation ohne moderne, zukunftsfähig aufgestellte Contact Center wird nicht gelingen."

Als Ergebnis des Benchmarks haben PAC und Damovo einen 3-Punkte-Plan erstellt, der aufzeigt, wo Unternehmen anpacken müssen, um den Kundenservice erfolgreich auf die digitale Transformation auszurichten:

1. Contact Center müssen ihre Ansprüche nach oben schrauben

Contact Center Verantwortliche sollten die Benchmark-Ergebnisse zum Anlass nehmen, ihre Ansprüche an das TOP-Management, die angrenzenden Fachbereiche und an sich selbst zu heben. Denn nur mit einem modern ausgestatteten und als strategischen Partner breit akzeptierten Contact Center lässt sich die digitale Transformation erfolgreich bewerkstelligen

2. Investitionen in moderne Technologien sind zwingend erforderlich

Schwerpunkte für notwendige technische Investitionen sind aus Sicht der Befragten Lösungen zur Unterstützung der Multi-Channel-Fähigkeit, für Wissensmanagement und Performance Steuerung. Jeder fünfte Benchmark-Teilnehmer sieht hier dringenden Handlungsbedarf.

3. Das Leitbild eines kundenfokussierten Contact Center muss konsequent umgesetzt werden.

Auch wenn die Contact Center-Verantwortlichen dies zum Teil anders sehen: Das Konzept eines kundenfokussierten Contact Centers wurde in den meisten Unternehmen noch nicht konsequent umgesetzt. Insbesondere bei der Performance-Steuerung zeigen die Befragungsergebnisse noch deutlichen Nachholbedarf. Die Messung der Kundenzufriedenheit als zentraler Richtwert für die Performance ebenso wie die Messung des Wissenstands und des Verhaltens der Agenten müssen als zentrale Einflussfaktoren auf die Management-Agenda.

Fazit ist somit: "Die Contact Center Transformation steckt in vielen Bereichen noch in den Kinderschuhen - Verantwortliche müssen dringend nachjustieren. Dazu benötigen sie die Unterstützung des Top-Managements. Mit unserer Benchmark-Initiative möchten wir Contact Center Verantwortlichen eine Grundlage bieten, den Dialog mit ihrem Management zu forcieren und die erforderlichen Veränderungen einzuleiten", so Carl Mühlner, Vorsitzender der Geschäftsführung bei Damovo Deutschland.

Die ausführliche Spotlight-Analyse zum Contact Center Transformation Index erhalten Sie unter http://dialog.damovo.de/CC-TransformationIndex2015

Diese Presseinformation sowie Bildmaterial ist ab sofort im Internet abrufbar unter www.damovo.de

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