Scharfe Kritik von Verbrauchern am ARD Markencheck TUI: "Ein durch und durch tendenziöser Bericht"

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   Hannover (ots) - Scharfe Kritik von Verbrauchern am ARD 
Markencheck

   TUI: "Ein durch und durch tendenziöser Bericht"

   Hannover, 22. Januar 2013. "Das ist so repräsentativ wie ein 
Brustvergrößerungsbericht bei Taff. Auch das erleiden Sie für Ihre 
Gebühren". So wie Herr Herbst auf Twitter machten unzählige 
Verbraucher ihrem Unmut über die Berichterstattung des ARD 
Markenchecks zur TUI am gestrigen Abend Luft. In sozialen Netzwerken,
aber auch im ARD Chat direkt im Anschluss an die Sendung ging es heiß
her. Die Meisten kritisierten den TUI Markencheck aufs Schärfste.

   Dazu Mario Köpers, Leiter Unternehmenskommunikation der TUI 
Deutschland: "Die massive Kritik der Verbraucher bestätigt uns in 
unserer Meinung. Wir halten den TUI Markencheck von gestern Abend für
durch und durch tendenziös. Er wirft in weiten Teilen ein völlig 
falsches Bild auf uns als Qualitäts- und Markführer. TUI hat sich 
über viele Jahre hinweg einen exzellenten Ruf erarbeitet. Dies 
bestätigen nicht nur unsere eigenen Kundenbefragungen, sondern auch 
unzählige Marktforschungsstudien sowie Millionen von 
Kundenbewertungen auf den Hotelbewertungsportalen. Umso überraschter 
waren wir gestern Abend über die Erkenntnisse des Autorenteams. Wir 
sind schockiert über die Art und Weise, wie dieser Beitrag gestaltet 
wurde. Von den Autoren der Sendung fühlen wir uns hinters Licht 
geführt, denn die Ergebnisse entsprechen in weiten Teilen nicht den 
Aussagen, die während der Dreharbeiten uns gegenüber getroffen 
wurden. Michael Houben, einer der beiden Autoren, sagte sinngemäß, 
dass es gar nicht so einfach gewesen sei, beim Thema Qualität etwas 
Negatives zu finden und TUI eigentlich das Prädikat 'überragend' 
verdient gehabt hätte, wenn man in einem Hotel nicht 
Sicherheitsmängel entdeckt hätte."

   Es ist uns ein dringendes Anliegen, zu den einzelnen Kritikpunkten
Stellung zu beziehen:

   Erste Testkategorie: Qualität / Bewertung: "ordentlich"

   Der Beitrag beginnt mit der Reise einer Testfamilie nach Gran 
Canaria, um die Hotelqualität in einem "zufällig" ausgewählten Riu 
Vier-Sterne-Hotel zu prüfen. Zum Zeitpunkt des Tests ist dem ARD 
Markencheck-Team bereits bekannt, dass das Hotel älteren Datums ist 
und eine Komplettrenovierung bereits in diesen Monaten ansteht. Umso 
erstaunlicher, dass dann zum Vergleich eine augenscheinlich neue 
Hotelanlage eines Wettbewerbers herangezogen wird. Die Begründung der
ARD Tester: "Das Hotel hat eine ähnliche Lage und vergleichbare 
Preise. Somit bietet es sich für einen direkten Vergleich an." Und 
weiter: "Und im Gegensatz zum Riu würde das Zimmer nicht abgewohnt 
wirken, sondern modern." Dass diese Hotelanlage dann auch besser 
abschneidet, ist kaum verwunderlich. Hier werden bewusst Äpfel mit 
Birnen verglichen. Das abschließende Urteil der Testfamilie des ARD 
Markenchecks, die die gesamte Anlage als "schön" bezeichnete, geht 
durch die Art der Berichterstattung ebenso unter, wie das 
Spitzenergebnis der TUI Hotels im umfangreichen Test der Studenten 
der Bad Honnefer Hochschule für Tourismus. 90.000 Hotelbewertungen 
auf den Portalen Holidaycheck und Tripadvisor wurden ausgewertet. Das
Ergebnis: Nicht nur die TUI eigenen Hotelmarken schneiden besser ab 
als Vergleichsprodukte. Auch wurden die TUI Hotels überwiegend mit 
mehr als fünf von möglichen sechs Punkten bewertet. Wie hier ein 
Gesamturteil "ordentlich" als Ergebnis der ARD Markentester zustande 
kommt, ist nicht nachvollziehbar.

   Zudem sei angemerkt, dass 90 Prozent der TUI Gäste das Riu Hotel 
auf Gran Canaria bereits heute mit sehr gut oder gut bewerten. Zwar 
liegt die Gästezufriedenheit bei den noch nicht modernisierten 
Zimmern bei nur 60 Prozent. Das Hotel punktet jedoch mit einer 
herausragenden Serviceleistung (100 Prozent Gästezufriedenheit), 
Sauberkeit (90 Prozent Gästezufriedenheit) und Kinderfreundlichkeit. 
Die TUI Qualitätskennziffern decken sich mit denen von Holidaycheck. 
Auch hier loben die Gäste insbesondere die Sauberkeit der Zimmer 
sowie das freundliche Personal.

   Zweite Testkategorie: Service / Bewertung: "durchwachsen"

   Die Tester erkundigten sich in zehn TUI Reisebüros gezielt nach 
einem Ferienhotel mit benachbarter Baustelle. Im Beitrag entsteht der
Eindruck, dass sieben von zehn getesteten TUI Reisebüros bewusst 
Informationen über diese Baustelle zurückhalten. Diesen Vorwurf weist
TUI entschieden zurück, denn oberste Ziele sind natürlich 
Reklamationsvermeidung und zufriedene Kunden. TUI Reisebüros können 
über verschiedene Buchungssysteme in den Kundenberatungsprozess 
einsteigen. Zu welchem Zeitpunkt im Buchungsprozess eine 
Baustellen-Information sichtbar wird, hängt mitunter von den jeweils 
verwendeten Systemen ab. TUI stellt jedoch sicher, dass sich vor 
Buchungsabschluss automatisch eine Pflichtinformation öffnet, die ein
Reisebüro im Beisein des Kunden bestätigen muss. Nach unserem 
Kenntnisstand wurden die Reisebuchungen der Tester nicht bis zum Ende
durchgeführt, so dass die Baustellen-Information möglicherweise erst 
zu einem späteren Zeitpunkt erschienen wäre. Baustellen-Informationen
werden außerdem auf der Buchungsbestätigung abgedruckt, die jeder 
Kunde unterschreiben muss. Das Reisebüro ist verpflichtet, diese 
gemeinsam mit dem Kunden durchzugehen. Es verlässt folglich kein 
Kunde, der eine TUI Reise gebucht hat, ohne Baustellen-Information 
das Reisebüro.

   Die Testkundin, die im Beitrag mit TUI in das Ferienhotel mit 
benachbarter Baustelle reiste, hat sich infolgedessen direkt vor Ort 
bei der TUI Reiseleitung beschwert, um den Service auf den Prüfstand 
zu stellen. Die TUI Reiseleitungen haben den Auftrag, Beanstandungen 
während des Urlaubs schnell und unbürokratisch zu regeln, um eine 
Reklamation noch während des Urlaubs zur Zufriedenheit des Gastes 
abzustellen. Ziel ist es immer, einen Mangel so früh wie möglich zu 
beheben. Gelingt dies nicht, muss ein Ausgleich geschaffen werden. So
auch in diesem Fall geschehen. Wie die Testkundin im Beitrag nach 
ihrer Rückkehr klarstellt, hat sie im Gegensatz zum Wettbewerb 
bereits im Urlaubsland einen Reisegutschein über 70 Euro erhalten. 
Die ARD Markenchecker urteilten: "TUI kompensiert nur 10,6 Prozent 
des Reisepreises". Die Tatsache, dass die Urlauberin bereits vor Ort 
entschädigt wurde, fand im Urteil der Tester keine Berücksichtigung.

   Dritte Testkategorie: Preis / Bewertung: "hoch"

   Die Preise der TUI seien im Vergleich zum Wettbewerb "hoch", so 
eines der Urteile der ARD Markenchecker. Grundlage dieses Ergebnisses
war ein stichprobenartiger Vergleich von Reisepreisen, bei dem TUI in
den meisten Fällen teurer war als die Konkurrenz. TUI stellt die 
Aussagekraft des Preisvergleichs aus zwei Gründen in Frage: Bei einer
Reise spielen zahlreiche Komponenten und Dienstleistungen zusammen. 
Es ist daher unmöglich, die Leistungen, die hinter dem Reisepreis 
stehen, komplett vergleichbar zu machen - selbst bei auf den ersten 
Blick identischen Reisen. Als Qualitätsführer bietet TUI dem Kunden 
für sein Geld zum Teil deutlich mehr als der Wettbewerb. Die 
Marktführerschaft der TUI im Bereich Nachhaltigkeit und das 
professionelle Krisen- und Sicherheitsmanagement, das regelmäßig 
zertifiziert wird, sind nur einige Beispiele dafür.

   Hinzu kommt der Aufbau des Tests: In einem ersten Schritt suchten 
sich drei Testerinnen jeweils ein Reiseziel aus und verglichen 
ähnliche Angebote verschiedener Veranstalter. Da es sich dabei jedoch
um unterschiedliche Hotels und Flugtage handelte, war eine 
Vergleichbarkeit der Angebote von vornherein nicht gegeben. Auch der 
zweite Preischeck, bei dem die Redakteure zehn überschnittene Hotels 
verglichen, war keinesfalls repräsentativ - allein schon aufgrund der
geringen Anzahl getesteter Häuser. Bei anderer Zusammensetzung der 
Stichprobe hätte das Ergebnis komplett anders ausfallen können. Nach 
welchen Kriterien die Redaktion die zehn Hotels ausgewählt hat, 
bleibt ihr Geheimnis.

   Vierte Testkategorie: Fairness / Bewertung: "unzureichend"

   Beim Thema "Fairness" wurde der TUI ein "unzureichender" Umgang 
mit Mitarbeitern attestiert. Tenor: Die Arbeitsbedingungen sind hart,
die Bezahlung schlecht und im nachfrageschwachen Winter würde 
Mitarbeitern zuweilen sogar unter Druck die vorübergehende Kündigung 
nahe gelegt. Wir können ad hoc nicht überprüfen, ob dies in den 
genannten Fällen in der Türkei wirklich so geschehen ist, zumal es 
sich dabei laut Tester um Mitarbeiter von Subunternehmen oder 
Hotelgesellschaften handelte. Sollte dies der Fall gewesen sein, 
distanzieren wir uns davon ausdrücklich, denn dies entspricht in 
keiner Weise unseren ethischen Grundsätzen und unserer 
Unternehmenskultur. In jedem Fall werden wir diesen Vorwürfen auf den
Grund gehen.

   Unabhängig davon ist Saisonbeschäftigung in vielen touristischen 
Regionen - so auch in Deutschland - keine Ausnahme, sondern eher die 
Regel. Ursächlich dafür ist eine stark schwankende Nachfrage, die 
zumeist klimatische Gründe hat. Obwohl die Türkei zuletzt auch als 
Winterziel an Bedeutung gewonnen hat, ist die Nachfrage im Vergleich 
zum Sommer doch so gering, dass die meisten Hotels schließen müssen 
oder nur einen Teil der Anlage geöffnet halten. Eine durchgängige 
Beschäftigung aller Mitarbeiter kann daher zumeist nicht realisiert 
werden.

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   Diese Meldung und ein Interview mit Mario Köpers finden Sie ab ca.
8.00 Uhr auch unter www.tui-deutschland.de.



Pressekontakt:
Mario Köpers, Telefon +49(0)511 567-2100