Interactive Intelligence

Social Media-Integration ermöglicht Contact Centern schnelle und zielgerichtete Kundenkommunikation

Wiesbaden (ots) -

   - Kommunikationssoftware-Spezialist etabliert mit Social Media 
     einen weiteren Kanal in seinem Multichannel-Mix 
   - Alle Einträge über Unternehmen, Produkte und Kundenservice auf 
     allen gängigen Social Media-Plattformen werden schnell erfasst 
     und weiterverarbeitet 
   - Social Media-Integration ist neben "Interaction Process 
     Automation" (IPA) eine weitere auf bewährten 
     Kommunikationstechnologien basierende Lösung 

Der Kommunikationssoftware-Spezialist Interactive Intelligence hat seine Contact Center-Lösung um eine Social Media-Integration erweitert. Mit dieser werden alle Kommentare und Einträge über das Unternehmen, die Produkte und über den Kundenservice auf allen gängigen Social Media-Plattformen schnell erfasst. Die relevanten Inhalte werden analysiert und via E-Mail an den jeweils richtigen Ansprechpartner im Unternehmen oder Contact Center weitergeleitet. Ziel ist es, so schnell und angemessen wie möglich auf die Kundenkommunikation zu reagieren und dadurch die Kundenbeziehungen entscheidend zu verbessern.

Grundlage hierfür bilden die Social Media-Analyseverfahren von Buzzient sowie die Interactive Intelligence-Technologie für Multimedia-Monitoring, -Weiterleitung und -Auswertung. Zur Weiterleitung der Social Media-Inhalte nutzen die Mitarbeiter die gleichen Multichannel-Kapazitäten, die sie bereits bei eingehenden Telefonaten, Faxen, Webchats, E-Mails und anderen Kommunikationsmitteln verwenden. Um zu gewährleisten, dass die Inhalte schnellstmöglich beim richtigen Ansprechpartner im Unternehmen oder Contact Center ankommen, können diese nach vorab definierten Kundenkriterien unterschieden werden. Kundeneinträge können dementsprechend nach Branchenkriterien wie bspw. Finanzen, Energie, Handel, Versicherungen oder Gesundheit differenziert werden. Auch eine Unterteilung nach Name des Produkts, des Wettbewerbers oder eines möglichen Zwischenhändlers ist möglich. Social Media-Interaktionen können zudem emotional mit positiv, negativ oder neutral bewertet werden.

"Ohne die Integration in die Steuerungs- und Auswertungssysteme der Unternehmenskommunikation besteht in der Regel eine hohe Wahrscheinlichkeit für falsche oder unpassende Antworten, wodurch sich auch eine noch so geringfügige Kundenverärgerung zu einer großen, öffentlichen Krise aufschaukeln kann", betont Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland. Der Kommunikationssoftware-Spezialist berücksichtigt alle gängigen Social Media-Plattformen, wozu neben Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter, YouTube auch Blogs, Wikis und Online-Foren gehören. Erfasst werden Inhalte in 60 Sprachen; eine emotionale Analyse der Inhalte ist zudem für die deutsche, englische und französische Sprache möglich.

Die Social Media-Integration umfasst ebenfalls an individuelle Kundenwünsche anpassbare Reportfunktionen, die einen umfassenden Überblick über den vorhandenen Kundenservice ermöglichen. Ganz egal, ob die Inhalte und Interaktionen als Telefonanruf, Fax, E-Mail, Webchat oder Social Media-Kommunikation übermittelt werden. Für den Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland ist Social Media ein sehr schnell wachsender Kommunikationskanal. "Viele Unternehmen haben bereits dessen Vorteile erkannt. Allen voran geht es darum, Kunden besser verstehen, ihre Wünsche schneller berücksichtigen und dafür einen verbesserten Kundenservice und bessere Produkte anbieten zu können", fügt Woods hinzu.

"Kommunikationsbasierte Lösungen entwickeln sich immer mehr zu einer zentralen Basistechnologie für den Unternehmenserfolg", da ist sich Woods sicher. So hat der Softwarehersteller zuvor bereits mit der neuen "Interaction Process Automation" (IPA) eine auf Unified Communication beruhende BPM-Lösung entwickelt. Auch die Social Media-Integration basiert auf bewährten Kommunikationstechnologien, die bereits seit Jahren erfolgreich bei Contact Centern und Unternehmen im Einsatz sind. Weiterführende Informationen zur Social Media-Geschäftslösung von Interactive Intelligence und Buzzient sind unter www.inin.com/Buzzient-Integration zusammengefasst.

Pressekontakt:

Weitere Informationen: Interactive Intelligence, Richard Woods,
Geschäftsführer Interactive Intelligence Deutschland, E-Mail:
Richard.Woods@inin.com, Internet: www.ININ.com

PR-Agentur: euro.marcom PR, Tel.: 0611 / 973150, E-Mail:
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