Evolution statt Revolution: Im Internet gewinnt der Autohandel an Bedeutung
Zahl der Online-Käufer steigt weltweit an: Wer über seinen Schatten springt ist hoch zufrieden
München/Bad Homburg (ots)
Die Beliebtheit des Internets in Deutschland ist ungebrochen: Während 1999 lediglich 29 Prozent Internetnutzer waren, so wuchs die Anzahl im Jahr 2000 auf 45 Prozent an. Eine Steigerung um 36 Prozent. Zwar sind Online-Autokäufer noch eine Minderheit (0,7 Prozent), doch diejenigen, die es probiert haben, sind zu 93 Prozent mit ihrem Kauf per Maus-Klick zufrieden oder sogar sehr zufrieden (1999: 81 Prozent). Trotzdem wird die Automobilindustrie in Zukunft nicht nur aus 'dot.coms' bestehen - Händler werden auch weiterhin eine bedeutende Rolle insbesondere beim Verkauf spielen. So die wichtigsten Schlussfolgerungen der zweiten von Cap Gemini Ernst & Young initiierten 'Cars Online'-Studie, an der weltweit über 7.000 Verbraucher in Belgien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Holland, Italien, Schweden, und den Vereinigten Staaten teilnahmen.
Tatsächlich hat sich die Popularität der Händler unter den Verbrauchern verbessert. Bei der im letzten Jahr von Cap Gemini Ernst & Young durchgeführten Umfrage ergaben sich Zufriedenheitswerte von über 70 Prozent. Die diesjährige Befragung stellt fest, dass in Großbritannien und den USA 94 Prozent der Kunden zufrieden sind mit den Leistungen der Vertragshändler. Unabhängige Händler sind bei Verbrauchern ebenso beliebt und erreichen einen Zufriedenheitswert von 93 Prozent in Deutschland, 92 Prozent in den USA und 90 Prozent bei den Briten.
"Die Zunahme der Händlerbeliebtheit ist ein Ergebnis des in den letzten Jahren optimierten Kundenbeziehungsmanagements der Händler zur Verbesserung ihrer Wettbewerbsfähigkeit gegenüber Marktneulingen, insbesondere den Internet-Auto-Sites," kommentiert Dr. Michael Schulte, Leiter des Geschäftsbereichs Automobil und Manufacturing bei Cap Gemini Ernst & Young in Zentraleuropa.
"Autohändler und Hersteller können sich nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen", sagt Vice President Dr. Klaus Kaplaner von Cap Gemini Ernst & Young anlässlich der Vorstellung der Studie. "Obwohl die neuen Kanäle das traditionelle Händlernetz nicht ersetzen können, werden sie einerseits den Markt vor neue Herausforderungen stellen und andererseits vom Verbraucher immer mehr akzeptiert. Der Mehrwert der Leistungen der Händler muss für den Verbraucher klar erkennbar sein."
Insgesamt hat sich die Zufriedenheit beim Kauf eines Fahrzeuges via Internet und den zugehörigen Produkten seit dem letzten Jahr erheblich erhöht und bereits weltweit die Marke von 70 Prozent überschritten. In Großbritannien und den USA erfreuen sich 92 Prozent der Verbraucher an ihren Einkäufen, von denen zwei Drittel "sehr zufrieden" sind. In Frankreich waren 91 Prozent glücklich über diesen neuen Bezugsweg, doch nur ein Drittel "sehr zufrieden". Bezogen auf die Zufriedenheit im letzten Jahr können sich die Steigerungen sehen lassen: In Frankreich stieg sie um 153 Prozent, in Großbritannien um 113, in Deutschland um 73 und in Schweden um 31 Prozent.
Zurückzuführen sind diese Ergebnisse auch auf die verstärkte Internetnutzung seit der 99er-Befragung: beispielsweise gibt es auf den britischen Inseln in diesem Jahr 121 Prozent mehr "World-Wide-Web"-Anwender. In Frankreich stieg die Anzahl der Nutzer um 125 Prozent - von einem sehr niedrigen Level von 12 Prozent auf 27 Prozent. Es ist wenig überraschend, dass die Länder mit der höchsten Internet-Penetration wieder einmal die Schweden (70 Prozent) sind, gefolgt von den USA (66 Prozent) und den Niederlanden (66 Prozent). Von den verbleibenden Märkten verzeichnet Großbritannien die höchsten Nutzungswerte (51 Prozent), vor Deutschland (45 Prozent), Italien (40 Prozent) und Frankreich, das mit 27 Prozent das Schlusslicht bildet.
Länderübergreifend haben sich die Automobilseiten im Netz bereits zu einem der beliebtesten Surfsektoren entwickelt - nur Computer Soft- und Hardware, Finanzdienstleistungen, Haushaltselektronik, Bekleidung und Geschenke liegen noch weiter vorn. Trotzdem nutzen Verbraucher das Internet eher zur Informationssammlung als zum Kaufen. Die Suche nach dem günstigsten Preis war dabei die Hauptmotivation zum Surfen in Automobil-Sites. Die Mehrheit der Autonutzer in Frankreich (73 Prozent), Großbritannien (71 Prozent), den USA (65 Prozent) und Deutschland (54 Prozent) wird in den nächsten zwölf Monaten das Internet nutzen, um Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu sammeln.
"Internet-Sites zum Thema Auto entwickeln sich mehr und mehr zu einer zusätzlichen und langfristig profitablen neuen Dienstleistung sowohl für Händler als auch für Verbraucher", so Kaplaner, "Projekte dieser Art sollten daher eine hohe Priorität für Automobilhersteller haben, um Wettbewerbsvorteile aufzubauen."
Die Hauptgründe, die gegen den Onlinekauf sprechen, sind der Wunsch nach persönlicher Beratung, das fehlende Einkaufserlebnis und das Bedürfnis, das Auto zunächst mit eigenen Augen sehen und gegebenenfalls auch probefahren zu wollen. Im Gegensatz zu den Europäern spielt in den USA die Sicherheit des Zahlungsverkehrs keine wesentliche Rolle und schreckt nur 57 Prozent der Verbraucher vom Kauf ab.
Die Anzahl der Autokäufer, die bereit sind, online zu ordern, variiert stark von Land zu Land - mit hohem Steigerungspotenzial: In Großbritannien erwartet man einen großen Sprung von derzeit 0,1 auf acht Prozent in Zukunft. In Deutschland werden voraussichtlich vier Prozent der Verbraucher die Fahrzeuge über das Internet kaufen - derzeit sind es 0,7 Prozent - und in Frankreich wird die Zahl voraussichtlich von 0,1 auf zwei Prozent steigen. Spitzenreiter sind - wie auch im letzten Jahr - die Amerikaner: bereits 1,6 Prozent kaufen 'online' und fünf Prozent werden es zukünftig tun. Auch Italiener zeigen sich experimentierfreudig - hier werden demnächst acht Prozent (jetzt noch: 1,3) den Kauf per Tastendruck am PC durchführen.
Sozioökonomische Faktoren und insbesondere der favorisierte Autotyp beeinflussen die Nutzung des Internets. Sportwagenfahrer gehören zu den begeistertsten Internetsurfern (78 Prozent), gefolgt von den Besitzern luxuriöser Autos (69 Prozent). Dieses Phänomen geht einher mit der Ausbildungs- und Einkommensstruktur der Verbraucher, wobei sich abzeichnet, dass zukünftig insbesondere mittlere Einkommensgruppen die Zielgruppe im Internet sein werden.
"Es ist falsch, im Internet einen Ersatz für den traditionellen Vertrieb zu sehen," so Michael Schulte. "Es sollte vielmehr als integraler Bestandteil des Kaufprozesses betrachtet werden. Verbraucher werden das Internet nutzen, um den Einkaufsprozess für sich effizienter zu gestalten, doch es wird nicht das 'Touch and Feel' der Einkaufserfahrung der Menschen aufheben. Das Herz des Kunden werden die Automobilfirmen gewinnen, die das Internet nutzen, um ihren Kunden einen noch besseren Service und innovative Angebote zu bieten."
Eine Executive Summary und Graphiken zur Befragung können bei Cap Gemini Ernst & Young angefordert werden (E-Mail: Karin.Stephan@gemcon.com).
Cap Gemini Ernst & Young ist weltweit das drittgrößte Unternehmen für Management- und IT-Beratung und steht in Europa auf Platz Eins. Das Unternehmen bietet Management- und IT-Beratung, Systemintegration und Technologieentwicklung, Organisationsdesign und Outsourcing auf globaler Ebene, um traditionelle ebenso wie Start-up- und Internet-Unternehmen bei der Identifikation und Umsetzung von Wachstumsstrategien in der New Economy zu unterstützen. Die neu geformte Organisation beschäftigt weltweit über 57.000 Mitarbeiter und hatte 1999 einen Umsatz von 7,7 Mrd. Euro. Mehr Informationen zu Cap Gemini Ernst & Young, die Dienstleistungen und Büros finden Sie unter www.de.cgey.com.
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