metamorf business consulting GmbH

Bankfilialen verschenken ihre Zukunft

Bochum (ots) - Durch den zunehmenden Digitalisierungswahn bekommt man das Gefühl, das ganze Leben findet im Internet statt. So entsteht die Idee Bankfilialen seien überflüssig. Doch diese Idee ist falsch wie eine Studie der metamorf business consulting GmbH vom Oktober 2015 zeigt. Zielgruppe der Studie: gehobene Privatkunden zwischen 21 und 49 Jahren, Haushaltsnettoeinkommen zwischen 1.500 und 8.000 Euro. Über 86% der Befragten können sich weiterhin den Besuch einer Bankfiliale vorstellen. Weniger als 15% können sich keinen Anlass vorstellen eine Bankfiliale aufzusuchen und sind reine Onlinekunden. Diese Zahl ist in den letzten 10 Jahren nahezu konstant geblieben. Leider nutzen die meisten Kunden Filialen aber nur noch zur Bargeldversorgung. Grund dafür ist, dass die Kunden kaum andere Themen in den Bankfilialen vorfinden. Um vom Image des "großen Geldautomaten" weg zu kommen, ist ein Motivwechsel notwendig. Bargeld darf nicht der einzige Anreiz für einen Filialbesuch sein. Es besteht die Gefahr auf die Bargeldabholung oder den netten Kontakt reduziert zu werden und dann von der Digitalisierung überrollt zu werden.

Innovationen fehlen

Der Gedanke liegt nah, Bankfilialen so einzurichten, dass sie Kunden gefallen. Die Ausstattung einer Filiale bildet die Grundlage, um sich wohlzufühlen. Mit moderner Einrichtung und diskreten Besprechungsräumen allein ist es nicht getan. Der Versuch Bankfilialen durch die Einbindung verschiedener Dienstleitungsangebote attraktiver zu machen, ist ein kaschierender Rettungsversuch eines kränkelnden Grundangebots. Einen Fortschritt stellt er nicht dar. Ein ähnlicher Prozess hat in der Mobilfunkbranche stattgefunden. Nach dem robusten und beliebten Nokia 6310i gab es viele Neuerungen. Handys wurden drehbar, klappbar, kleiner. Alle Neuerungen konnten nicht kaschieren, dass keine wirklichen Innovationen dabei waren. Bis zum ersten Smartphone. Es brachte neues Leben in die Branche und veränderte diese völlig. Auch die Grundsubstanz von Bankfilialen braucht einen Innovationsschub, um zukunftsfähig zu werden. Kaschieren verlängert nur das Dasein der Filialen, rettet sie aber nicht.

"Konzentriert euch auf das Wesentliche"

Die Erkenntnis, dass Kunden Wert auf Bankfilialen legen, überrascht aus psychologischer Sicht nicht. Menschen suchen persönliche Kontakte und Vertrauenspersonen mit gemeinsamen Zielen. Mit diesen wollen sie gemeinsam Lösungen erarbeiten. Alle sechs Sinne anzusprechen, ist der richtige Ansatz. Onlinebanking allein kann das nicht bieten. Auch in der Gamer-Szene werden Räume angemietet, in den Gamer Gerüche, Regungen und Berührungen real erleben. Bankfilialen bieten dies bereits heute. Der wesentliche Beitrag, den eine Bankfiliale leisten kann, ist das Besondere im Normalen zu bieten. Die meisten Kunden wünschen sich: "Konzentriert euch auf das Wesentliche und macht das dafür umso besser"! Die Qualität der Beratung, die Fachkompetenz der Mitarbeiter und die persönliche Begegnung sind für die Kunden entscheidend. Sie bevorzugen Bankfilialen, wenn es ums Wesentliche geht. Über 90% der Kunden wünschen sich eine verständliche Darstellung von Themen, verschiedene Angebotsalternativen, persönliche Ratschläge und Sicherheit bei Entscheidungen. Viele dieser Wünsche werden jedoch derzeit nicht erfüllt. So finden über 40% der Kunden, dass keine persönlichen Ratschläge gegeben werden. Mehr als die Hälfte der Befragten vermisst die Unterbreitung von Angebotsalternativen und eine verständliche Darstellung der Lösungen.

Kompetenzzentrum Bankfiliale

Grundsätzlich besuchen viele Kunden Filialen für Immobilenangelegenheiten und zur Geldanlage. Auch das ist keine Überraschung, sondern eine konservative Erkenntnis. Um Filialkunden zu binden und Bankfilialen für neue Kunden attraktiv zu machen, nutzt es nichts, sich in kaschierende Angebote von schicken Möbeln und Getränken zu verzetteln. Bankfilialen müssen zum Kompetenzzentrum aufgewertet werden, die diesen Namen auch verdienen. Nur so gibt es Hoffnung für Bankfilialen. Ein erster Schritt ist es, die Bargeldversorgung und die Öffnungszeiten voneinander zu trennen. Während manche Bankfilialen den Zugang zu Geldautomaten nachts sperren, wünschen sich Kunden die Möglichkeit sich rund um die Uhr mit Bargeld zu versorgen. Beratung wünschen sie sich beim Wechsel zwischen Privat- und Berufsleben. Bankfilialen sollten also ab 8 Uhr und nachmittags zwischen 16 und 20 Uhr geöffnet sein.

Online ist nicht alles

Versteifen Banken sich auf den Fortschritt der Digitalisierung, vernachlässigen sie die Bankfilialen in der realen Welt. Alles keine neuen Erkenntnisse, aber die konkrete Umsetzung traut sich kaum einer zu. Es gibt keine Garantie, keine Vorbilder. Die Euphorie der Digitalisierung ist nur ein Teil von Banken der Zukunft. Wird der Digitalisierungs- und Automatisierungswahn übertrieben, wird der eigentliche Anker des Erfolgs - die Filiale - vergessen. Die Welt wird nicht vollständig digital werden. Reine Onlinebanking-Kunden stellen mit 15% die Minderheit der Bankkunden. Banken sollten weder die Digitalisierung verpönen noch die Bankfilialen vergessen. Beides sind Seiten der Bank-Medaille. Wird eine Seite nicht berücksichtigt, gibt es ein böses Erwachen. Auch die junge Generation, die 'Digital Natives', nutzen Bankfilialen. Über 60% erwarten von einer guten Bank sogar Filialen als wesentliches Angebot.

Dass "Online" nicht das Maß aller Dinge ist, zeigt auch der Discounter Aldi. Das Wirtschaftsmagazin "brand eins" berichtet über neue Konzepte der Discounter-Filialen. Aldi hat begriffen, dass auch Discounterkunden sich Qualität und Kompetenz wünschen und setzt diese Wünsche in den Filialen um. Neue Filialen sind modern und stellen die Qualität der Produkte in den Fokus. Dieser Wandel ist auch für Bankfilialen entscheidend.

Bankfilialen Teils des Multikanalangebots

Die Zukunft der Banken ist das Multikanalangebot. Hier ist Onlinebanking einer der nötigen Kanäle. Bankfilialen sind in diesem Angebot auch vorhanden. Das wird in vielen Projektplanungen gerne vergessen. Die Studie der metamorf business consulting GmbH liefert hierzu interessante Erkenntnisse. Diese sind enttäuschend und beruhigend zugleich. Enttäuschend, da es keine simplen, kaschierenden Lösungen gibt. Qualität und echter Mehrwert für den Kunden sind entscheidend. Beruhigend, dass es dabei um die wesentlichen Themen der Finanzberatung geht; Liquidität, Baufinanzierung und Geldanlage. Die Filialen, die auf echte Kompetenz als Kombination aus Qualitätsprozessen, flexibel, individuell konfigurierbaren Produkten und die Intuition der Mitarbeiter setzen, werden auf Dauer erfolgreich bleiben. Entscheidend wird jedoch sein, dass Kunden dies auch erfahren und erleben. Die wahre Revolution bringt daher neue Kontaktwege für Marketing, Produktpräsentation und Beratung. Es ist notwendig, dass die häufig zentralisiert geführten Institute lernen ihren Kollegen in den Filialen zu vertrauen. Facebook, App-Inhalte und Marketing werden keiner zentralen Kontrolle mehr unterliegen, sondern zur dezentralen Kompetenz. Neue Konzepte für Bankfilialen sind nötig. Andernfalls enden sie wie drehbare Minihandys - aussortiert und durch bessere Alternativen ersetzt.

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Sabrina Kowling
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