Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

Deutschlands beste Firmenkundenberatung 2015
Erste Ergebnisse in Vorbereitung der bundesweiten Studie in Zusammenarbeit mit FOCUS-MONEY

Gepr. Firmenkundenbanken

München (ots) - Einen Kunden zu halten ist meist lohnender als einen neuen Kunden zu gewinnen. Für Banken und Sparkassen ist es deshalb ein schlechtes Zeugnis, wenn die Loyalität ihrer Kunden eher gering ist. Fast 60% der Gewerbetreibenden würden sich nämlich nicht unbedingt wieder für ihre derzeitige Bank oder Sparkasse entscheiden. 40% sind sich noch nicht einmal sicher, ob sie die nächsten zwei Jahre bei dieser bleiben. Viele Finanzchefs glauben entsprechend, dass es eine bessere Bank für ihr Unternehmen gibt. Zu diesem Ergebnis gelangt der aktuelle Trendmonitor "Gewerbekunden für Banken und Sparkassen" aus dem Hause MSR Consulting. Dazu wurden Finanzentscheider von 350 Unternehmen mit bis zu 100 Beschäftigten und 20 Unternehmen mit über 100 Mitarbeitern befragt.

Doch wo lohnt es sich, bei der Konkurrenz vorbeizuschauen? Um das zu klären, nimmt das Institut für Vermögensaufbau im Jahr 2015 erstmals die Beratungsqualität bei Banken im Firmenkundensegment in rund 200 Städten bundesweit unter die Lupe.

Im Vorfeld wird jeder Termin durch den "Mystery Shopper" telefonisch vereinbart - somit soll gewährleistet sein, dass der vermeintliche Neukunde beim richtigen Berater landet.

Basis der Eignungsprüfung ist stets ein einheitlicher Fall. Die Testkäufer sind immer auf der Suche nach einer neuen Hausbank zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs - verbunden mit der Frage, welche Dienstleistungen die Bank darüber hinaus zu bieten hat. Jeder Tester gibt an, in der Dienstleistungsbranche tätig zu sein. Darüber hinaus hat der vermeintliche Unternehmer ca. 5-8 festangestellte Mitarbeiter sowie bei Bedarf Zugriff auf freie Mitarbeiter. Der Vorjahres-Umsatz beträgt mind. 500.000 EUR und der Gewinn aus dem Vorjahr ca. 150.000 EUR. Für das aktuelle Jahr ist eine Umsatz- sowie Gewinnsteigerung von 10% geplant. Zudem verfügt der Kunde über eine kleine Kreditlinie und ein Tagesgeldkonto für allgemeine Rückstellungen.

Die Banken, die den sogenannten "Ersttest" im Bereich dieses Kundenfalls positiv belegen, erhalten im "Nachtest" die Möglichkeit die Beratungsqualität zu bestätigen. Dann allerdings wird der Kundenfall (in Bezug auf die Unternehmenswerte) deutlich anspruchsvoller.

In diesem Fall sieht das Szenario 15-20 festangestellte Mitarbeiter vor, die allesamt mit Firmenwagen und Firmenkreditkarten ausgestattet sind. Die Umsatzwerte belaufen sich auf ca. 2.000.000 - 3.500.000 EUR und der daraus resultierende Jahresgewinn beläuft sich zwischen 250.000 - 750.000 EUR.

In einer 2014 durchgeführten Pilotstudie zur Überprüfung der Testbarkeit des Gewerbe- und Firmenkundensektors wurden institutsübergreifend 500 Testkäufe durchgeführt. Das Ergebnis dieser Testkauferhebung war aus Kundensicht und unter Verbraucherschutzgesichtspunkten sehr unbefriedigend.

Ein paar markante Kennzahlen geben darüber schnell Aufschluss:

   - In 74% der Gespräche war keine strukturierte Vorgehensweise 
     erkennbar
   - Die durchschnittliche Gesprächsdauer lag bei 32 Minuten
   - Terminvereinbarungen waren durch den Kunden lediglich in 24% der
     Fälle auf den ersten Anlauf möglich - sonst sehr aufwendig bzw. 
     war beim Ersttermin der falsche Ansprechpartner als Berater 
     gewählt worden
   - Eine priorisierte Empfehlung von Seiten der Berater/ Bank wurden
     lediglich in 18% der Fälle ausgesprochen - ansonsten gingen die 
     Gespräche ergebnisoffen auseinander
   - Die Unternehmer (Testpersonen) gaben an, in lediglich 12% der 
     Fälle bereit zu sein bei dem getesteten Institut das 
     Geschäftsengagement anzusiedeln 

Die Bewertung der Gespräche erfolgt auf Basis zahlreicher Kriterien. Ein umfangreicher Fragekatalog (mit über 100 Detailkriterien) ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche. Dieser Fragebogen unterscheidet die Kriterien: Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit

Die Ideallösung

Die vom Institut gewünschte Ideallösung "sollte keine unüberwindbare Hürde sein - es stellt eher eine Mindesterwartung dar", sagt IVA-Vorstandsmitglied Kai Fürderer. Eine gute Bewertung setzt u.a. folgendes voraus:

   - Korrekte und kundenorientierte Weiterleitung des Kunden im 
     Rahmen des Erstkontakts
   - Detaillierte Aufnahme der Ist-Situation des Kunden (im Privat- 
     als auch Unternehmensumfeld)
   - Umfangreiche Darstellung der Leistungspalette der Bank (passend 
     auf die Bedürfnisse des Kunden)
   - Anmoderation der Vertiefungsthemen für einen konkreten 
     Folgetermin
   - Aushändigung aussagekräftiger Materialien mit Nennung der 
     mitzubringenden Unterlagen des Kunden für den Folgetermin 

Der Kriterienkatalog

Die Fragen sind detailliert vorgegeben, die Antworten muss jeder Tester direkt im Anschluss an das Beratungsgespräch ausfüllen. Die strengen Spielregeln stellen sicher, dass das Institut für Vermögensaufbau am Ende alle Institute - ob in Großstädten oder ländlichen Regionen - untereinander vergleichen kann. Schwerpunkt der Bewertung ist stets das Beratungsgespräch.

Die Ergebnisse des Tests werden ab Februar 2015 laufend auf dem Portal www.gepruefte-firmenkundenbanken.de veröffentlicht.

Über das Institut für Vermögensaufbau:

Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG (www.institut-va.de) ist eine bankenunabhängige Gesellschaft zur Förderung des Vermögensaufbaus von Privatanlegern mit Hilfe finanzwissenschaftlicher Methoden. Durchgeführt werden unter anderem Analysen und Studien, deren Ergebnisse Privatanlegern beim Auffinden qualitativ hochwertiger Lösungen für den langfristigen Vermögensaufbau helfen. Im Bereich Retailbanking besteht die Kerndienstleistung in der flächendeckenden Durchführung von Tests - wie beispielsweise des FOCUS-MONEY CityContest - zur Erfassung der bundesweiten Beratungsqualität in diesem Kundensegment.

Pressekontakt:

Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG
Kai Fürderer, Vorstand
Landsberger Straße 98
D - 80339 München
Tel: 089/ 461391-70
Fax: 089/ 461391-79
Mail: presse@institut-va.de
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