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Studie: Banken setzen im Kundenmanagement auf traditionelle Werte statt Digitalisierung

München (ots) - Informationsflut, neue Technologien und Online-Kanäle: Banken stehen massiv unter Druck, sich auf das veränderte Kundenverhalten einzustellen. Die sinkende Kundenloyalität und der intensive Wettbewerb bei gleichzeitig steigendem Leistungs- und Qualitätsanspruch stellen für Bankentscheider aktuell mitunter die größten Herausforderungen dar. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Bank & Zukunft 2014" des Fraunhofer Instituts in Kooperation mit der Unternehmensberatung Q_PERIOR. Hierfür wurden 365 Vorstände und Führungskräfte aus dem Bankensektor befragt.

Durch den Wandel im Kundenverhalten rücken die Themen Kundenmanagement und Vertrieb immer stärker in den Fokus der Bankentscheider. Bei den in der Trendstudie abgefragten strategischen Leuchtturmprojekten, die ab 2014 mit hoher Priorität angegangen werden, belegt die Intensivierung des Kundenmanagements mit 66 Prozent den ersten Rang. Dabei setzen die Banken weiterhin in erster Linie auf bekannte persönliche Werte. Befragt nach den wichtigsten Aspekten für den Vertriebserfolg, findet man daher die Beratungsqualität, die Fähigkeit Vertrauen auf- und auszubauen sowie die Etablierung einer langfristigen und persönlichen Beziehung unter den ersten fünf Plätzen. In diesem Zusammenhang spielt für Banken der stationäre Vertrieb nach wie vor eine wichtige Rolle. Der Ausbau digitaler Vertriebskanäle sowie die Schaffung phygitaler Kundenerfahrungen, also der Verknüpfung zwischen realem und digitalem Bankerlebnis, stehen dagegen hinten an.

"Dass die Optimierung der digitalen Vertriebskanäle auf der Prioritätenliste der Bankentscheider weiter unten steht, birgt einige Gefahren", warnt Oliver Bitterwolf, Experte für Kundenmanagement bei Q_PERIOR. "Für Banken wird es zukünftig schwieriger mit der persönlichen Beratung bei den Kunden zu punkten. Denn der klassische Filialkontakt zu den Kunden wird immer seltener." Diese Einschätzung bestätigt auch eine von Q_PERIOR initiierte bevölkerungs-repräsentative Umfrage, in der 1.000 Bundesbürger befragt wurden. Die Mehrheit, 54 Prozent der Befragten, gab an, am häufigsten über die entsprechende Website mit ihrer Bank in Kontakt zu treten. Auch im Hinblick auf Informationsbeschaffung und Beratung ist die Bankfiliale nicht mehr erste Anlaufstelle. Lediglich 23 Prozent der Befragten suchen regelmäßig Bankfilialen auf und lassen sich dort beraten.

Für die Kundenzufriedenheit sind heutzutage andere Aspekte ausschlaggebend als die langfristige persönliche Beziehung zur Bank bzw. zum Berater. Mehr als 70 Prozent der Befragten ist es wichtig, auf verschiedenen Wegen mit ihrer Bank in Verbindung treten zu können und kanalunabhängig einen guten Service zu erhalten. Dazu Oliver Bitterwolf: "Ein direkter Draht zu den Kunden ist unabdingbar. Das gilt nicht nur für Banken, sondern auch für Versicherungen oder den Handel. Das heißt aber nicht unbedingt eine langfristige Beziehung über den regelmäßigen Kontakt in einer Filiale aufzubauen. Vielmehr sollten Anbieter Kunden die Möglichkeit bieten, zu jeder Zeit und auf jedem mobilen Endgerät Zugang zu Angeboten und Dienstleistungen zu haben. Eine medienbruchfreie und einheitliche Benutzererfahrung ist der Schlüssel zum Erfolg."

Über die Studie

Die Trendstudie "Bank & Zukunft 2014" ist das Ergebnis einer Entscheider-Befragung des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO in Stuttgart. Im Zeitraum zwischen Dezember 2013 und März 2014 wurden 365 Vorstände, Entscheider und Führungskräfte befragt. Die Studie erfasst Teilnehmer aus Genossenschaftsbanken, Sparkassen, Geschäftsbanken und Spezialinstituten. Q_PERIOR zählt dabei zu den Projektpartnern des Innovationsforums, das die Fragen erstellt hat und aktuelle Trends im Bankenmarkt erforscht.

Zum Unternehmen:

Q_PERIOR ist eine inhabergeführte Business- und IT-Beratung mit Standorten in Deutschland, Schweiz, Österreich, Slowakei, USA und Kanada. Q_PERIOR unterstützt Großunternehmen und große Mittelständler mit integrierter Fach- und IT-Kompetenz. Neben der Spezialisierung auf den Markt der Finanzdienstleister bietet Q_PERIOR ein branchenübergreifendes Beratungsspektrum in den Bereichen Audit & Risk, Beschaffung, Business Intelligence, Finanzen & Controlling, Kundenmanagement, Projekt- & Implementierungsmanagement, Strategisches IT-Management und Technologie.

Kunden (Auswahl):

A1, Allianz, ASFiNAG, BIAC Business Insurance Application Consulting, Basler Versicherung, BMW, Commerzbank, DEVK, DZ Bank, EnBW, ERGO, Generali, Helvetia, Hessische Landesbank, Hannover Rück, Infineon Technologies, Linde, Lufthansa, MAN, Max-Planck-Gesellschaft, Merkur Versicherung, Münze Österreich, Paysafe Card, Provinzial NordWest, Saubermacher, Siemens, Schweizerische Bundesbahnen (SBB), Die Schweizerische Post, Swisscom, Swiss Re, Talanx, Verbund, Vienna Insurance Group, Wüstenrot & Württembergische

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